Portrait de gestionnaire de communauté : Nadine Mathurin

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante.  Depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. « Poster » sur Facebook et Twitter n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire.  Derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing  et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que nous suivons tous les jours.

Avec qui commencer? Mais avec la toute première gestionnaire de communauté que j’ai connue! Ça va de soi! C’était en 2009, alors que j’étais consultante chez V et que je m’intéressais déjà beaucoup aux médias sociaux. J’avais alors fait la rencontre de cette fille allumée qui n’a pas la langue dans sa poche et qui possède un humour hors du commun. Alors bon. Faisons place à Nadine Mathurin!

Années de création de ton compte Facebook et Twitter?

Twitter: Aout 2009
Facebook: juillet 2006

En quoi as-tu étudié ?

J’ai un Baccalauréat en Communications, profil Animation télé de l’UQAM et je suis graduée comme Auteure de l’École nationale de l’humour.

Pour quel compte/marque  es-tu gestionnaire de communauté ?

V (@vtele, V et ses pages Facebook d’émissions)

Cela fait combien d’années que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?

Plus de deux ans et demi, j’ai commencé en septembre 2008, pour TQS. Évidemment, le titre n’existait pas vraiment, donc on m’appelait «la fille qui s’occupe des blogues et de Facebook»!

Comment as-tu commencé ?

Je suis entrée comme 2e rédactrice pour m’occuper de tous les extras du site : blogues, petites nouvelles, liens avec les animateurs qui écrivaient sur le blogue, groupes Facebook, forums de discussions. Nous n’étions pas encore sur Twitter en 2008. Cela dit, j’ai commencé assez raide sur la gestion de communauté avec un groupe Facebook pour Loft Story 5 qui a rapidement atteint 15 000 ou 20 000 abonnés. J’en ai vu de  toutes les couleurs !  😉

Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?

La rapidité d’exécution, l’écoute, la franchise. Difficile d’en trouver qu’une !

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?

La page Facebook d’Un souper presque parfait. Il y a tellement d’interactions sur cette page, je veux en lire le plus possible. Ensuite V, Twitter et courriels.

Quel outil est ton préféré ?

Pour Facebook, ça reste Facebook ! C’est clair, simple, facile, c’est fait pour l’utilisateur moyen et c’est parfait comme ça.

Pour Twitter, j’utilise Hootsuite, que j’adore littéralement. Hootsuite est fiable, permet de créer des raccourcis sur le moment, donne des statistiques non-négligeables et je peux voir presqu’en un coup d’œil, de la magie pour moi !

A quoi ressemble ta journée ?

En haute saison (programmation d’automne et d’hiver/printemps) je fais du 11 à 7.  Et heures +++ ! Beaucoup de réponse aux questions, de gestion, de mise en ligne de vidéos, de meeting de production et de communication, de corrections de textes (et quelques fois de l’écriture d’autopromos !). Ça remplit bien une journée. Mais je n’ai pas «d’ordre», j’y vais comme je le sens, c’est la beauté de la chose.

Comme ce domaine bouge beaucoup, comment te réinventes-tu ? Quels sites consultes-tu ?

L’avantage de travailler pour une chaîne de télé, c’est qu’il y a continuellement des nouveautés à la programmation. Devoir se creuser la tête pour maintenir une page en vie pendant la saison morte, entretenir une page de quiz, de sitcom ou d’une émission d’actualités permet beaucoup de variété dans mon travail. Je ne me permettrais pas de refaire  le même plan de communications de médias sociaux d’une émission similaire à une autre, la télé évolue autant que mes outils et le web (et mes idées !)

Pour me garder à jour, je suis quelques sites et blogues, comme Mashable, KissMetrics (marketing), WeLoveGeoloc, Réseaux-professionnels, GeekyStuffs, Triplex,… Mais encore là, je ne lis pas tout, je me fie beaucoup aux titres qui parlent des médias sociaux, sinon j’aurais jamais le temps de finir de lire…

Quel est le plus grand défi pour ta marque ?

Je pense que les gens commencent à peine à dissocier V de l’ancienne station. J’ai passé une très longue première année chez V. Les gens connaissaient mal le «produit», si je peux m’exprimer ainsi. Je pense que faire rayonner encore plus la marque avec des produits de qualité, et maintenir le même service et la même énergie sur le web est un bon défi pour nous. Mais j’ai pas peur ! 😉

Quelle est la plus grande difficulté de ce métier?

Ne rien prendre personnel, même si tu peux lire plusieurs commentaires négatifs par jour. Ça peut devenir lourd des fois, mais faut jamais oublier qu’ils ne sont pas dirigés vers nous. Ça s’oublie vite, crois-moi!

Est-ce qu’il y a un défi supplémentaire, une dimension différente à travailler en tv entre autre avec le twivage live, etc?

Je dirais qu’au même titre que quelqu’un en agence qui doit absolument soutenir sa campagne pour conserver son emploi, être gestionnaire de communauté pour une chaîne de télé entraîne nécessairement des défis différents. Il y a toute la problématique de l’horaire et de la comptabilité d’heures supplémentaires qui est en jeu, et je dirais que les ressources humaines des entreprises ont encore beaucoup à apprendre par rapport à ce nouveau métier très «outsider» des normes du 9 à 5. Il est évident que nous faisons du temps supp. Il faut qu’il soit reconnu, ce qui n’est pas le cas encore.

Sinon, côté twivage comme tel, je crois que c’est l’une des pratiques les plus agréables à faire. Prendre le pouls de la communauté en direct, converser avec eux, poser des questions et commenter live une émission est une pratique qui est là pour rester. Et qui défend bien notre emploi!

Quel est ton meilleur coup, ce dont tu es le plus fière ?

Évidemment, le fait d’avoir bâti la marque sur le web et d’avoir pu donner ma couleur et ma personnalité à V dès le début est un plus.

Pourtant, mon meilleur coup reste d’avoir réussi à fidéliser les utilisateurs de Twitter et de Facebook pour Un souper presque parfait. #uspp est un incontournable du 18 h 30 en semaine, et d’avoir amené autant de téléspectateurs à regarder l’émission en deux saisons, ça, je suis fière !

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, ce serait laquelle ?

Question très difficile. J’aime le milieu de la télévision. Cela dit, le milieu de la mode est en constant renouvellement aussi, donc une griffe ou une marque de vêtements pourrait être possible. Sinon, ma passion reste la musique et les spectacles, donc être la CM attitrée d’Arcade Fire, ça pourrait faire la job, mettons !

Comment vois-tu l’avenir de cette profession ?  L’évolution ?

Beau et là pour rester. C’est une nouvelle branche de communications qui a sa propre utilité, son propre chemin à faire. C’est du marketing, de la communication, des relations publiques, du service à la clientèle, de la stratégie, de la scénarisation web. Je pense que les postes vont se spécialiser, prendre des tangentes plus spécifiques et on verra d’autres postes se créer de ces spécialités.  Pis j’enseignerai peut-être, à quelque part dans quelques années, comment être drôle en faisant de la communication sur le web…

Quelles sont tes qualités de gestionnaire de communauté ?

Attentive aux besoins des Internautes, débrouillarde, créative, et non la moindre, mon bon sens de la répartie.

Qu’est-ce qui te caractérise ?

Je fonce. J’essaie. Et étant assez à l’écoute de ma communauté, ça flanche rarement ! Mais ma caractéristique d’être drôle dans mon approche me différencie probablement des autres gestionnaires de communautés.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu ?

J’aime le sang froid de Jean-Luc Sanscartier de chez Musique Plus. Le gars fait du direct à tous les jours… moi ça m’impressionne. Parce que Twitter n’est pas le réseau le plus fiable, surtout en fin d’après-midi, et surtout quand il y a un mariage royal, par exemple. J’aime aussi l’acharnement au travail de Nellie Brière, elle est vraiment passionnée, elle s’investit énormément, je suis contente de la côtoyer dans le groupe de Yul Contenu.

Quel est le pourcentage de temps passé sur les médias sociaux pour ton compte personnel ?

De moins en moins ! Mon travail m’occupe tellement qu’il n’est pas rare que je décroche totalement la fin de semaine. J’aime ça, mais un break quand il fait beau. Ça fait toujours du bien. Je dirais une heure par jour maximum, Twitter et Facebook compris.

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi ?

Fort probablement auteure humoristique pour des émissions ou des humoristes, ou je travaillerais sur un plateau de tournage.

Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ton métier ?

Je crois qu’ils comprennent que je ne suis pas que «la fille qui browse sur Facebook», mais je ne crois pas qu’ils comprennent l’utilité. Et leur compréhension est très récente : j’ai déjà entendu beaucoup de commentaires . J’ai quelques amis hyper talentueux que je pousse à être plus présents sur les médias sociaux, sans grand succès.

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire être gestionnaire de communauté ?

De ne pas «essayer de devenir gestionnaire de communauté en étudiant pour devenir gestionnaire de communauté». La polyvalence est tellement prioritaire, et un cours en science-politique, en relations humaines ou en histoire de l’art (ou à l’École de l’humour) est très pertinent. Aller chercher de l’expérience ailleurs dans le communautaire ou dans le marketing peut être une excellente formation aussi. Être gestionnaire de communauté est un poste sérieux, avec beaucoup de responsabilités. Mieux nous sommes préparés à toutes les éventualités, mieux c’est !

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V s’affiche comme étant dans le top 10 des chaînes les plus actives sur Twitter, arrivant 5e au Canada et 2e au Québec.

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Pour suivre Nadine Mathurin

Facebook : Facebook.com/nadine.mathurin
Twitter : @nadinemathurin
Blogue : http://jaimecajaimetoi.tumblr.com/

 

 

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