Portrait de gestionnaire de communauté : Jean-Luc Sanscartier

 

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing  et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Aujourd’hui, on parle de nul autre que LE Grand  Jean-Luc Sanscartier. Son nom est revenu à plusieurs reprises dans nos portraits de gestionnaires de communauté. Jean-Luc gère les comptes de Musique Plus. Il s’est démarqué dès son arrivée en faisant augmenter le nombre de fans de façon remarquable. C’est un modèle pour plusieurs. À vous de le découvrir!

 En quelle année as-tu créé ton compte personnel sur Twitter et Facebook?

Twitter, 13 janvier 2009. Facebook, mai 2007.

En quoi as-tu étudié?

J’ai un DEP en vente-conseil. Cela peut sembler inutile pour un gestionnaire de communauté, mais l’étude de la psychologie du client, le service à la clientèle et la compréhension des cycles d’une vente me sont utiles tous les jours.

Pour quels comptes/marques es-tu gestionnaire de communauté?

Je suis conseiller médias sociaux pour les chaînes télé MusiquePlus et MusiMax qui font partie de la grande famille Astral. Je suis aussi derrière quelques comptes d’entreprise à mon propre compte.

Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?

J’ai officiellement commencé comme gestionnaire de communauté/évangéliste chez iWeb en 2008, mais je m’occupais de médias sociaux/forums de discussion depuis déjà plusieurs années. Actuellement, je suis conseiller médias sociaux chez Musiqueplus.com et Musimax.com (Astral) depuis mars 2010 et consultant à mon compte. Je gère les comptes Twitter de @musiqueplus et @musimax (avec les sous-comptes des émissions pour chacune des chaînes). Et sur Facebook : Facebook.com/musiqueplus et Facebook.com/musimaxtv (avec les sous-pages aussi).

Comment as-tu commencé?

Cela remonte au temps d’IRC alors que j’étais opérateur (@) de plusieurs canaux importants où je devais faire la modération, l’animation et la gestion des “Get Together”. Ensuite, Samuel Halle et moi avons démarré les communautés Poil.ca et OMFG.ca (vendus en 2007) où nous devions gérer une large équipe d’éditeurs ainsi que plusieurs milliers de visiteurs quotidiens et de commentaires. Pendant ce temps, mon parcours professionnel me poussait tranquillement vers l’équipe marketing et communication de iWeb et du côté de l’évangélisation/gestion de communauté. Suite à une décision stratégique et au temps que je passais déjà à couvrir la gestion de la marque sur Internet, j’ai décidé d’accepter un poste de gestionnaire de communauté/évangéliste offert par la compagnie en 2008.

Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté?

“L’instint Web – Communication – Marketing”. Dans des mots simples,  il faut “le feeler” si une action va fonctionner ou pas.

Décris ta job en 140 caractères?

Augmenter les cotes d’écoute et renforcer l’image de nos chaînes par le biais de stratégies sur les médias sociaux.

Quel est ton meilleur coup, celui dont tu es le plus fier? 

Une idée toute simple : donner un mois gratuit de l’achat effectué à tout le monde qui retweetait un message préécrit suite à une transaction chez iWeb en 2009. Le nombre de nouveaux clients avait explosé, ainsi que les revenus. Comme ces clients arrivaient directement des médias sociaux, nous pouvions facilement rester en contact quotidien avec eux via nos plateformes de communication Web.

Quelle est la pire erreur que tu as faite comme gestionnaire?

Surestimer un problème isolé chez iWeb à cause de quelques clients sur Twitter. J’avais réveillé beaucoup de monde cette nuit-là!

Es-tu plus iPhone, Blackberry ou Android? 

J’ai un iPhone et je ne pourrais pas m’en passer tant dans ma vie personnelle que professionnelle. Toutefois, je pense qu’un transfert vers Android ne me dérangerait pas tant que ça vu la qualité de la plateforme.

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?

Je regarde mes courriels personnels et ceux d’Astral en déjeunant, et ensuite je quitte pour le bureau. En marchant vers le métro, je vérifie les commentaires Facebook – Twitter (Hootsuite) / Gigya (la plateforme de commentaires de MusiquePlus.com) via mon iPhone. Je prends action si besoin il y a.

Quel outil est ton préféré? Facebook, Twitter, YouTube, Thumblr?

Facebook! C’est magique comment des messages “publicitaires” passent devant nos yeux entre deux statuts de nos mères et amis tandis que nous, on clique sur “J’aime”. J’adore aussi la possibilité de segmenter ma clientèle dans des espaces réservés pour lui envoyer des messages ciblés selon ses habitudes de consommation. Elle se sent privilégiée de les recevoir! Pour gérer nos comptes Twitter et nos pages de fans, j’utilise Hootsuite.com.

Comme les médias sociaux évoluent vite, comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?

J’ai la chance d’avoir dans mon cercle d’amis proche des génies en SEO, en programmation et en marketing-Web avec des visions du Web très éclairées (surtout Samuel Halle et David Paquet). Cela m’aide beaucoup à m’ouvrir à l’utilisation des médias sociaux à tous les niveaux, de comprendre le côté technique des outils et d’en soutirer le maximum.

J’analyse BEAUCOUP l’utilisation des médias sociaux par certaines entreprises/utilisateurs phares. Pour utiliser un beau terme, je fais de la rétroconception à partir de leurs concepts pour pouvoir comprendre comment ils ont réussi telle ou telle stratégie que je peux ensuite la reproduire en l’adaptant à mes besoins.

Je ne m’arrête pas juste aux médias sociaux car je crois qu’un bon gestionnaire de communauté comprend bien le SEO, le SMO, le Web en général, la création de contenu et tout ce qui touche de proche ou de loin au travail d’un gestionnaire de communauté.

Sinon, comme tout le monde, je consulte régulièrement AllFacebook, Mashable, TechCrunch, SEOMoz, des dizaines de blogues spécialisés en Web, des groupes LinkedIn, etc.

L'environnement de travail de Jean-Luc "Captain Kirk" Sanscartier

Quel est le plus grand défi de ta marque?

Garder notre “edge” sur les autres chaînes. Nous avons une marque sexy et un public à l’esprit très ouvert, donc nous pouvons nous permettre d’être plus éclatés que la concurrence. Il ne faut pas arrêter d’innover si on veut rester dans le peloton de tête.

Est-ce qu’il y a un défi supplémentaire à travailler en TV avec le twivage live, entre autres?

Chaque type d’entreprise a des défis supplémentaires et en TÉLÉVISION, oui, il y a le moment présent qui est plus important. Pendant la diffusion d’un programme, il faut déjà avoir des pistes préparées pour alimenter la conversation, répondre dans un temps record, retweeter des éléments qui feront exploser les commentaires et tenter de calmer les tweets négatifs sans affecter les conversations en cours. Le point le plus important : connaître son produit question d’être prêt à suivre la conversation peu importe l’axe selon lequel elle se développera. C’est là que d’avoir des pistes préparées et retweeter certaines personnes peut amener la conversation où on le désire. Comme nous sommes LIVE, j’essaie toujours d’apporter mon soutien aux réalisateurs avec des commentaires du public, des images, des idées de contenu et surtout de faire parler nos VJ de Twitter pour stimuler le public.

Question #jeudiconfession : quel compte Twitter ou page FB serais-tu gêné d’avouer que tu suis?

Je suis un grand fan de Simili-bacon et de Silicone, la geek la plus drôle AU MONDE.

Que penses-tu de Google+?

Il est encore un peu tôt pour m’en faire une idée définitive. Quand les entreprises y auront accès, qu’il y aura des jeux et des usagers qui ne travaillent pas en communication/marketing, là, je m’en ferai une. D’ici là, c’est juste une plateforme de plus qui essaie de percer dans le milieu des médias sociaux.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, ça serait laquelle?

J’aimerais faire de la stratégie pour des marques qui croient aux médias sociaux comme Red Bull, StarBucks, MTV, Pepsi ou une agence avec ce type de compte. Il y a aussi les grosses compagnies comme Vidéotron, Bell, STM et d’autres géants qui seraient très intéressantes, car j’ai bien aimé mon expérience dans une entreprise de service. Du côté émotif, le milieu sportif serait un défi incroyable. Je pense à l’Impact, aux Alouettes et même au Canadien.

A quoi ressemble ta journée?

Répondre et informer les gens à propos de notre programmation de la journée sur nos nombreux comptes Twitter et Facebook, faire de la vigie sur l’actualité pour alimenter notre rédactrice de nouvelles, supprimer les messages des trolls, faire l’analyse des statistiques du site Web/Facebook,vérifier nos campagnes de publicité, courir un peu partout dans la station pour prendre des photos des artistes, écouter beaucoup de contenu vidéo pour trouver ce que je partagerai avec la communauté, écrire et trouver des concepts médias sociaux pour nos concours, aller au Starbucks, regarder et analyser les stratégies de compétiteurs, ajouter mon grain de sel dans la stratégie de l’équipe de communication, trouver des moyens d’augmenter le trafic sur notre site Web, retourner au Starbucks, approuver les photos et commentaires dans la vitrine interactive sur la rue Sainte-Catherine, etc… 🙂

Quel est ton horaire?

Pour MusiquePlus/MusiMax, c’est midi à 20h (+ la veille 24/7 et réponse 24/7) du lundi au vendredi. Je rentre régulièrement plus tôt pour les meetings. Pour mes contrats privés, de 21h à 2-3h AM.

Comment vois-tu l’avenir de la profession? 

La gestion des médias sociaux sera ajoutée aux tâches des gens travaillant en communication/relations publiques. Il y a très peu d’entreprises qui ont besoin d’un stratège média sociaux/animateur de communauté à temps plein. Les consultants traceront une ligne directrice pour les gens à l’interne et ceux-ci ne feront que l’appliquer selon l’axe de conversation décidé.

La nouvelle génération de dîplômés en communication comprend très bien les médias sociaux et dépassera les plus vieux qui ne se sont pas mis à jour.

Je pense que la passion et la transparence d’une personne à l’interne, qui n’est pas un gestionnaire de communauté de carrière, peuvent permettre d’atteindre des standards de ROI très acceptables sur les médias sociaux.

Pour ce qui est des entreprises qui ont besoin d’un vrai gestionnaire de communauté de carrière, elles chercheront des gens qui comprennent bien le marketing Web, les communications ainsi que la création de contenu. Il faudra avoir un profil très complet pour pouvoir faire ce métier.

Anecdotes intéressantes? 

Pendant les FrancoFolies de 2010, j’avais écrit à Coeur de Pirate sur Twitter quelques heures avant son spectacle sur la grande scène en lui disant de venir faire un tour à la station pendant une émission live, comme ça, pour le plaisir de la chose. Quelques minutes après, surprise, Coeur de Pirate était en ondes à MusiquePlus! Ça, c’était magique.

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?

Je comprends le coté technique et stratégique des outils/sites média sociaux, donc je peux soutirer le maximum de chacun. Il y a aussi mon esprit d’analyse qui fait que je peux facilement reproduire et améliorer la stratégie utilisée par d’autres entreprises.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu? 

Back in the days chez iWeb, Kevin Hazard de The Planet (maintenant SoftLayer) était mon modèle pour la relation qu’il avait avec la clientèle et la communauté de l’hébergement Web. Sa manière de résoudre les crises (exemple: 50 000 serveurs en panne… plusieurs millions de sites qui ne fonctionnent pas…) en toute simplicité, ses statuts brefs, très clairs et humoristiques m’ont toujours fasciné. Je dirais que mon style d’animation est calqué sur le sien. Sans les connaître, les gens derrière les stratégies média sociaux de MTV, Red BullCokePepsi, etc. ont toujours plusieurs mois d’avance sur les autres.

% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso?

Mes comptes perso et corpo vivent en symbiose donc 100% pour les deux. Je vérifie toujours le corpo et perso quand je suis sur les médias sociaux.

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?

Je serais directeur/chargé de comptes médias interactifs en agence. Pour pouvoir toucher à la stratégie, faire le suivi au day to day et le service à la clientèle.

Aussi, je ne sais pas si cela existe, mais sans travailler sur des comptes précis, juste imaginer des stratégies médias interactifs démentielles et que des gens les appliquent à des campagnes publicitaires!

Oh, j’ai toujours rêvé d’être concierge dans un hôtel. J’aimerais avoir ma propre microbrasserie, être facteur, barman, bibliothécaire, DJ, promoteur pour Red Bull, etc. Je suis un grand rêveur et tout m’intéresse.

Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais ou es-tu celui qui passe sa journée sur FB et Twitter?

Je dirais que les gens comprennent ce que je fais en gros. Souvent, quand je veux expliquer ça en quelques secondes, je dis que c’est comme relationniste, mais sur le Web.

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?

Je pense que chaque gestionnaire de communauté à un background différent. Donc, c’est dur de recommander quelque chose, mais je dirais de simplement s’occuper de sa propre “marque” et d’être très actif sur les médias sociaux.

 

Pour suivre Jean-Luc Sanscartier :

LinkedIn: http://ca.linkedin.com/in/jeanlucsanscartier
Twitter: @jeanlucs

 

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