Portrait de gestionnaire de communauté : Alex Lainesse

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing  et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Depuis le début mes portraits, nous avons fait la connaissance de gestionnaires de marques, d’organismes à but non lucratif et d’organismes publics. Mais c’est la toute première fois que nous présentons un gestionnaire de communauté œuvrant au sein d’une firme de relations publiques. Malheureusement, je trouve malheureux que plusieurs boîtes de RP n’aient pas pris le virage 2.0. Pourtant, les médias sociaux doivent être intégrés de près aux relations publiques. Les firmes RP n’ayant pas encore compris cela manquent le bateau. Ce qui n’est pas le cas de High Road!

Alors cette semaine, je vous présente Alex Lainesse. J’ai fait sa connaissance – c’est lui qui me l’a rappelé! – en 2006 alors qu’il passait une entrevue pour être stagiaire au Festival Arcadia. Conséquent avec ses intérets, il travaille aujourd’hui chez High Road Communications, une firme RP qui a plusieurs comptes dans le domaine du jeu vidéo. En plus, d’être relationniste, il est gestionnaire de communauté pour EA et le Sommet international du jeu de Montréal.

En passant, on me demande souvent s’il y a juste des filles qui font de la gestion de communauté, car mes portraits, jusqu’à maintenant, ont surtout porté sur des filles. Eh bien Alex est la preuve que non! 🙂

 

 

Année de création du compte Twitter et Facebook?

Facebook : 31 août 2007
Twitter : 13 septembre 2008

 En quoi as-tu étudié ?

Communications Relations Publiques – UQÀM

 Cela fait combien d’années que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?

Je suis chez High Road Communications depuis près de 3 ans et demi, où j’œuvre comme conseiller. Mon rôle en tant que gestionnaire de communauté, lui, a débuté il y a près d’un an et demi.

 Comment as-tu commencé ?

Étant déjà un accro de Facebook et de Twitter pour mon plaisir personnel, le tout s’est fait de façon assez naturelle. L’opportunité s’est présentée à moi alors que nous étions à la recherche de quelqu’un pour gérer les communautés en ligne de certains de nos clients. Comme j’aime les nouveaux défis, je n’ai pu résister bien longtemps.

 Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté ?

Je travaille entre autres à la gestion des communautés pour le Sommet international du jeu de Montréal (Facebook/MIGS et le compte Twitter @Migs) ainsi que la compagnie Electronic Arts Montréal pour qui je gère les comptes Twitter en anglais @EA_Montreal et français @EA_MontrealFR.

Je contribue également à la gestion des communautés pour Cineplex sur Facebook/CinémasCineplex et  @CinemasCineplex et pour SCÈNE sur Facebook/Cartescene et @CarteScene, mais d’un point de vue plus stratégique.

Comment combines-tu ton rôle de relationniste avec celui de gestionnaire de communauté? Quel est le % de temps alloué à chacun?

Le temps exact alloué à chacun des chapeaux que je porte est un peu difficile à évaluer précisément, mais je dirais que je jongle constamment entre les deux. Comme je le mentionnais, je suis connecté toute la journée sur ce qui se passe avec l’un de mes deux écrans de bureau complètement dédié à ma fenêtre Tweetdeck où je vois en temps réel ce qui se passe sur les différentes communautés que je gère. Une façon efficace d’être branché en permanence, car lorsqu’une conversation ou qu’un buzz éclate sur les réseaux sociaux, il faut être à l’affût afin de réagir rapidement et d’interagir en conséquence.

De plus, je crois que le boulot de relationniste n’est pas trop étranger à celui de gestionnaire de communauté. Pour résumer, le relationniste tente d’engager des conversations avec les différents publics qui interagissent avec la marque qu’il représente et ce, en utilisant divers canaux. Le principal connu ce sont les médias (la télé, la radio, les journaux, le Web, etc.). Cependant, l’explosion des médias sociaux a amené aux marques une nouvelle façon de rejoindre directement les gens. De transmettre de l’information à ces personnes, mais aussi et surtout, de véritablement prendre le pouls de ces mêmes personnes afin de s’engager dans une réelle conversation sans intermédiaire. Aussi, les réseaux sociaux peuvent et devraient certainement être considérés comme une façon appropriée de rejoindre ses publics lors de gestions de crises. Les marques qui savent tirer profit de ces nouvelles façons de rejoindre leurs publics en retirent assurément de grands avantages.

 Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?

Il y a naturellement plusieurs aptitudes requises, mais à mon avis, je crois que la principale qualité qu’un gestionnaire de communauté doit avoir ce sont des aptitudes sociales développées. Il faut quelqu’un qui dans la vie comprend les dynamiques sociales et les paradigmes qui régissent les communautés et les interactions entre les membres de ces communautés.

Pour simplifier, je dirais qu’il faut quelqu’un « qui sait se faire des amis ». Ça semble simpliste, mais c’est une aptitude non-négligeable, car bien qu’il s’agisse de profils corporatifs, ce qui fera que les gens décideront d’ « Aimer » la page ou de s’abonner au compte, c’est qu’ils auront un certain attachement émotif avec la marque. Pour se faire, il faut voir la marque comme une persona, soit un trait de caractère ou de personnalité qui pourrait être attribué à sa marque. Le questionnement à se poser dans ce cas, c’est « Si ma marque était une personne, qui serait-elle? Quel serait son âge? Comment parlerait-elle? Quels seraient ses sujets de prédilections? Etc. »

Une fois que ce travail de défrichage est fait, une véritable conversation peut être entamée et une relation avec la communauté peut être ainsi établie. Il ne s’agit plus que d’une marque qui fait de la promotion, il s’agit d’une marque qui discute, qui écoute, qui respire, qui vit…

 Décris ta job en 140 caractères ?

Faiseux de miracle. http://bit.ly/txwvnT *

* Je préfère faire des tweets plus courts, ils sont plus RT-friendly.
** Et oui, je suis aussi quelqu’un de très modeste. ;P

 Quel est ton meilleur coup, dont tu es le plus fier ?

Il est toujours génial de voir que certains posts suscitent plus de réactions que d’autres. Que ce soient des commentaires positifs, un partage d’amour inconditionnel ou encore un débat d’opinions, en tant que gestionnaire de communauté, tu sais que tu as visé dans le mille quand tu as amené ta communauté à un point d’ébullition.

LE coup dont je suis le plus fier est lorsque nous avons fait bondir la communauté de Cineplex sur Facebook de 450% suivant un important concours sur la page. En fait, ce dont je suis fier, ce n’est pas le bond lui-même, car le réel défi n’était pas d’attirer les gens sur la page, mais bien de gérer tous les éléments post-concours. C’est-à-dire :

  • De conserver les nouveaux fans acquis durant le concours – Trop souvent, une certaine dynamique se dessine lors de concours. Plusieurs personnes ne deviendront fans d’une Page que pour profiter de la promotion et appuieront sur le bouton «Unlike » sitôt le concours terminé. Il faut donc s’assurer d’avoir une stratégie d’engagement efficace pour transformer ces fans temporaires en fans permanents.
  • De ne pas se retrouver avec une communauté ankylosée par des fans latents – Une autre problématique post-concours est d’avoir des fans supplémentaires, mais de ne pas voir de hausse du niveau d’interaction. Comme mentionné précédemment, il est bien beau d’ajouter des fans à son compteur, mais le chiffre n’est pas la finalité. Une communauté en santé est une communauté où les personnes interagissent, répondent et partagent.
  • D’établir une stratégie de gestion du nouveau nombre important de fans – Gérer une petite communauté permet une approche un peu plus micro et personnalisée, cependant, lorsqu’un nombre important de nouveaux fans se rajoutent à la page, plusieurs facteurs changent. Le profil sociodémographique évolue et donc, les champs d’intérêt aussi. Les semaines suivant ce gain majeur de fans sont critiques. Il faut être à l’écoute de ses nouveaux fans et de voir ce qui marche encore ou ce qui doit changer.

Nous avons été en mesure de gérer tous ces éléments après le concours et de poursuivre la croissance organique de la page tout en continuant à accroître le niveau d’interaction des membres.

 Quelle est la pire erreur que tu as faite comme gestionnaire?

Au tout début, l’erreur la plus commune lorsque l’on gère plus d’une communauté et son propre profil à partir d’un même outil, c’est de se tromper de compte et de ReTweeter une photo loufoque d’un ami avec un compte corpo ou de répondre à un fan avec son compte perso. Ce sont des erreurs mineures qui sont facilement évitables avec un peu de rigueur et une méthodologie huilée au quart de tour.

L’erreur qui me frustre le plus, c’est de manquer une coquille ou une faute de frappe avant de partager quelque chose. Je suis un maniaque du français et lorsque je vois une faute dans un tweet ou dans un statut, je grince des dents. De plus, les fans ne pardonnent pas trop les erreurs, et lorsqu’il y en a une dans un statut, on le sait assez vite! Et le point de mire de la conversation est maintenant dirigé sur l’erreur plutôt que sur le propos.

Selon moi, la notion d’essai et erreur est au cœur même des médias sociaux. Nous ne sommes qu’aux balbutiements de ces nouveaux canaux et si nous voulons innover, il nous faut prendre des risques. Des risques calculés, mais il ne faut surtout pas avoir peur d’essayer de nouvelles choses. C’est de cette façon que l’on se distinguera et que l’on pourra créer de nouvelles conversations. Cependant, ce que je déplore, c’est la rapidité avec laquelle la communauté est prête à crucifier sur la place publique sociale les dérapages qui ont lieu suivant une erreur. Je suis d’accord avec le fait de faire de ces situations une étude de cas pour la postérité et de décortiquer ce qui s’est mal déroulé. Cependant, je crois qu’un peu de clémence est de mise.

 Quelle  est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?

Dès que je me réveille, avant même de sortir des couvertures, je ramasse mon téléphone et je consulte ce que les insomniaques avaient à dire sur Facebook et Twitter au courant des dernières heures. Un bon moyen de commencer la journée, plus vivifiant qu’un verre de jus d’orange.

 Quel outil est ton préféré Facebook, Twitter, YouTube, Hootsuite, Tumblr?

Au niveau des outils de gestion, je préfère gérer Facebook à partir du site de réseautage lui-même. Le tout, offrant une façon plus aisée de profiter de toutes les fonctionnalités sans problème.

Pour ce qui est de Twitter, je fais un combo. Afin de garder un bon suivi sur les statistiques Twitter, tout est géré à partir de Hootsuite. De cette façon, les rapports hebdomadaires sont précis et nous pouvons garder un portrait global de la situation. Cependant, afin de savoir en temps réel ce qui se passe sur des multicanaux et de répondre dans un délai raisonnable aux questions des fans, je trouve que Tweetdeck permet de faire un bon boulot, le tout à partir du bureau de mon ordinateur.

 Comme les médias sociaux évoluent vite, comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?

Les classiques comme Mashable et SocialTimes. Les mines d’information, AllFacebook et The Next Web. Pour être au courant des dernières tendances, le fameux Trend Hunter et le divertissant BuzzFeed pour compléter la tournée.

 Quel est le plus grand défi pour ta marque ?

La beauté des médias sociaux, c’est que chaque communauté a ses défis. Au courant des derniers 18 mois, j’ai pu expérimenter différents défis :

  • Bâtir une communauté à partir de zéro
  • Créer un haut niveau d’engagement sur les différents réseaux sociaux tout en dirigeant les fans vers un site transactionnel
  • Utiliser un réseau social afin de supporter les efforts de relations publiques et d’éducation
  • Contribuer grâce aux réseaux sociaux d’entretenir l’image corporative et d’aider aux efforts de recrutement
  • Reprendre une communauté latente et lui insuffler un peu de vie

 Es-tu plus iPhone, Blackberry ou Android ?

* Divulgation d’intérêt : High Road Communications est l’agence de relations publiques de Microsoft Canada. Les opinions partagées dans ce questionnaire reflètent mes opinions personnelles et ne reflètent en aucun cas celles de mon employeur ou de mes clients.

En fait, j’étais BlackBerry pour un très long moment à cause du clavier que je trouve ergonomique. Depuis un an, j’utilise unWindows Phone. Geek et gamer de nature, l’interface unique de ce téléphone, sa réactivité, l’accès à Xbox LIVE et l’intégration des réseaux sociaux sont des caractéristiques qui ont su m’allumer.

La dernière option est celle que je trouve la plus intéressante pour les accros des médias sociaux. Maintenant, plus besoin d’activer une application pour avoir accès à tous ses réseaux sociaux, avec ce téléphone, je peux voir ce qui arrive dans la vie de tous mes amis à partir de ma liste de contacts et interagir avec eux instantanément sur Facebook et sur Twitter. Le Chat Facebook est lui-même intégré dans les SMS, une façon aisée d’alterner entre la messagerie mobile et la messagerie Facebook en un simple toucher du bout des doigts.

Question #jeudiconfession : Quel compte Twitter ou quelle Page FB suis-tu et que tu serais gêné de le dire?

Avant que les Pages puissent « Aimer » d’autres pages, un administrateur devait aimer les Pages afin de pouvoir les identifier dans un statut. Je suis donc un fan de Justin Bieber et Drake. C’était pour le boulot… je le jure!

Sinon, le compte Twitter le plus absurde qui s’est abonné à mon fil Twitter est la Litière Nullodor. Probablement une preuve que j’écris des tweets de m&%#*. 😀

 Que penses-tu de Google +?

* Divulgation d’intérêt : High Road Communications est l’agence de relations publiques de Facebook Canada ainsi que de Microsoft Canada. Les opinions partagées dans ce questionnaire reflètent mes opinions personnelles et ne reflètent en aucun cas celles de mon employeur ou de mes clients.

Selon moi, l’arrivée de Google + a permis d’amener un nouveau souffle dans le monde des réseaux sociaux. Ce réseau social a amené de nouvelles options et a permis de donner aux utilisateurs un autre choix. Dès son arrivée, le facteur « sur invitation seulement » a permis de créer un important buzz et d’attirer une horde d’utilisateurs et de curieux.

La question qui sera intéressante à observer au courant des prochains mois, c’est si les utilisateurs maintenant enregistrés utiliseront le réseau social de façon constante, mais aussi si la masse commencera à utiliser ce réseau. Car le facteur crucial du succès d’un réseau social est l’atteinte d’une masse critique d’utilisateurs.

Personnellement, je crois que les utilisateurs feront ultimement un choix. Un réseau social permet de connecter avec ses proches et d’interagir avec des communautés d’intérêts communs. Il n’y a que 24 heures dans une journée et les gens ne sont pas prêts à passer la totalité de ces 24 heures à mettre à jour un nombre infini de réseaux sociaux. L’utilisateur choisira lequel répond le plus à ces besoins, mais aussi lequel regroupe son réseau d’amis.

Comment vois-tu l’avenir de cette profession ?  

Je crois réellement que l’avenir de la profession est prometteur. Déjà, une récente étude fait état de l’impact de Facebook sur la création de nouveaux emplois et de nouvelles professions qui n’existaient pas il y a de cela 3-5 ans à peine. C’est ce qu’on appelle The Facebook Economy. L’effervescence autour des réseaux sociaux a permis de générer une nouvelle industrie créative et remplie de passionnés.

Et c’est la beauté de la chose! On a affaire à une belle gang de passionnés qui sont prêts à partager leurs expériences avec leurs pairs et à déterminer en collaboration des normes communes. Par exemple, la communauté a rapidement décrété que toute personne se proclamant EXPERT EN MÉDIAS SOCIAUX ou GOUROU SOCIAL était un charlatan. Un exemple parmi tant d’autres, montrant à quel point la communauté s’autorégule et détermine d’elle-même les règles du jeu.

Bref, un réseau social de gens passionnés par les réseaux sociaux qui contribuent tous à leur façon à bonifier le paysage social et définir un peu plus chaque jour cette profession.

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?

Mon désir d’apprendre et de ne rien prendre pour acquis. Cette ouverture d’esprit me permet de progresser énormément et tel une éponge, de m’imprégner de plusieurs points de vue et de façons de faire les choses. Je tente donc de me renouveler sans cesse, car les médias sociaux sont un média évolutif et non pas un média passif.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu ?

Sans être un individu en particulier, j’aime beaucoup la façon dont les comptes de ZTélé et MusiquePlus sont gérés. La façon dont ils interagissent avec les gens. Il y a un côté très humain derrière ces comptes.

% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?

Je dirais que le pourcentage de temps passé sur les réseaux sociaux pour le boulot et pour mon plaisir personnel est de 50% chacun. Littéralement, je suis sur les réseaux sociaux à longueur de journée autant pour mes clients que pour mon propre plaisir. Je jongle constamment entre les deux.

 Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi ?

En fait, mon métier principal est d’être Conseiller en relations publiques et faisant partie de mon mandat, s’intègre la gestion de communauté. Si je n’étais pas en agence, mon rêve serait très certainement d’être humoriste. J’ai une grande gueule et je suis assez show off à mes heures.

 Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais ou tu es celui qui passe sa journée sur FB et Twitter ?

Bien que mes amis et ma famille sachent ce que je fais, je demeure un peu le alien qui passe sa vie sur les réseaux sociaux et sur son Windows Phone. Plusieurs amis attendent de savoir quel statut intéressant, irrévérencieux ou tout simplement insignifiant je partagerai, alors que ma mère trouve que je dis trop de niaiseries et que mon père voit les réseaux sociaux comme le nouveau perron de l’église où se retrouvent les mémères du village 2.0.

 Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?

Tout simplement d’y être. De participer à la conversation. Si à la base tu n’as aucun intérêt pour les réseaux sociaux, comment peux-tu être en mesure d’y voir l’intérêt pour tes clients? Ou de même comprendre la dynamique des différents réseaux si tu ne les explores pas? Il est primordial d’être un mordu, mais aussi d’avoir envie de faire des découvertes de toutes sortes et de tous horizons.

 Quels sont tes ##FF incontournables?

#FF pour sourire jusqu’aux oreilles : @MarieLuneHB – Une geekette déjantée qui n’a pas sa langue dans sa poche et qui s’en sert assurément pour tweeter!

#FF pour le politcien le plus 2.0 : @DenisCoderre – Un homme qui a su montrer qu’un politicien peut être vrai et humain. Il parvient grâce à Twitter à éliminer quelque peu le cynisme généralisé qui sévit envers la classe politique.

#FF du gars culturé : @DanceAnimal – Un groupe de talents émergents qui allient danse, théâtre et humour. Le tout en FRANGLISH. Un show à voir à coup sûr!

#FF du fan d’Histoire

@RealTimeWWII – Si Twitter avait existé en 1939, c’est de ça qu’aurait eu l’air le feed de la 2e Guerre Mondiale. Twitpic inclus. MA-LA-DE!

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