Portrait de gestionnaire de communauté : Fatou Makabi

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing  et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Aujourd’hui, je vous présente Fatou Makabi que j’ai connu à travers les événements blogueurs. Charmante jeune fille. A vous de la découvrir.

À quand date la création de tes comptes Twitter et Facebook?

Le compte Facebook 2007. Twitter, j’ai adhéré en 2009, mais j’ai réellement été active en 2010.

 En quoi as-tu étudié?

Ressources humaines. Je me réoriente présentement vers les communications avec une touche de journalisme.

 Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?

Depuis avril 2011

 Comment as-tu commencé?

Ayant un parcours professionnel axé très « vente », mes facultés en relations humaines et en compréhension du comportement du consommateur ont largement été développées chez moi. Cela fait en sorte que l’aisance dans mes conversations et interactions de toutes sortes avec mes réseaux s’est installée rapidement. Avec le temps, mon intérêt pour les réseaux sociaux et plus précisément pour les blogues s’est transformé en véritable passion. J’ai alors décidé d’ouvrir mon propre blogue (À Frimes Abord!) où je me plaisais et me plais encore à garnir de mes découvertes.

Un jour, alors que je travaillais pour Astral TVplus, un poste d’animateur de communauté s’est ouvert chez Quebecor MediaPages. Curieuse, je me suis risquée à poser ma candidature pour me rendre compte qu’après la première entrevue, le projet Vidéotron trouve-tout rejoignait totalement mes attentes. C’est alors que la jeune femme déterminée en moi a su faire entendre à mon futur employeur que j’en valais la chandelle et quelle ne fût pas ma surprise après quelques semaines? J’étais embauchée.

 Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté?

Je représente le nouveau service de recherche en ligne Vidéotron trouve-tout de Quebecor MediaPages. Je gère le compte Twitter: @trouvetout_ca  et le compte Facebook : Facebook.com/Videotron.trouvetout  ainsi que générer le contenu pour les blogues suivant :

http://divertissement.trouvetout.ca/,
http://elle.trouvetout.ca/,
http://lui.trouvetout.ca/,
http://maison.trouvetout.ca/,
http://famille.trouvetout.ca/

 Quelle est la principale qualité d’un gestionnaire de communauté?

La créativité. Faire autrement. C’est facile de vomir des nouvelles sur les réseaux sociaux tel un fil de presse. Mais pour capter l’attention, il faut être créatif. Autant dans le contenu et la composition du message que dans la stratégie de déploiement de celui-ci.

 Décris ta job en 140 caractères

Au menu du jour : stratégie, réunions, développement des relations, animation, formation, rédaction, gestion des contenus… Etc.

 Quel est ton meilleur coup? Celui dont tu es fière?

Avoir chapeauté de A à… maintenant le segment médias sociaux du lancement d’un tout nouveau service de recherche en ligne au Québec. Quand vraiment TOUT est à faire; partir d’une page blanche comme on dit. C’est vraiment gratifiant une fois les bases installées. Reste qu’à peaufiner et s’adapter tout en innovant. C’est très motivant.

 Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire?

Ça fait si peu de temps que je suis active au nom de la marque sur les réseaux sociaux que les seules erreurs jusqu’à maintenant sont des coquilles dans les publications. Ça m’irrite au plus haut point. Maintenant, je me relis 47 fois, même pour 140 caractères.

 Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?

Mes courriels, les courriels de l’adresse générique (communaute@trouvetout.ca), compte Twitter, Facebook et enfin mon Google Reader où tous mes fils RSS, alertes et ma vigie sur l’industrie sont enregistrés.

 Quel est ton outil préféré? Facebook, Twitter, YouTube, HootSuite, thumblr?

Facebook pour Facebook, HootSuite pour Twitter, Twitter Notifier, WordPress pour les blogues, Google Reader.

 Les médias sociaux évoluent vite. Comment te gardes-tu à jour? Que consultes-tu comme site?

Kriisiis, Mashable, Locita, Social Media Examiner, Emarketinglicious.fr,  et bien d’autres, mais ceux mentionnés précédemment sont des sources pertinentes qui m’ont beaucoup appris.

 Es-tu plus iPhone, Android ou BlackBerry?

iPhone.

 Question #jeudiconfession : quels comptes Twitter ou pages FB serais-tu gênée d’avouer suivre?

Venant du 450, je me bidonne des tweets de @le_douchebag. C’est une grossière caricature évidente, mais ça reflète bien une petite tendance qui prend de l’expansion dans les coins de la rive-sud et de la rive-nord. À prendre avec un gros grain de sel car les résidents sur les rives de Montréal sont loin de tous coller au portrait.

 Que penses-tu de Google+?

Je lui laisse sa chance tout comme nous l’avons laissé à Facebook et Twitter. Toutefois je ne suis pas très active, mais je vais régulièrement voir comment mes « cercles » l’utilisent pour mieux comprendre et mieux l’utiliser.

 Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, quelle serait-elle?

Je n’ai pas de marque en particulier. Il va sans dire qu’il faut que ce soit un produit ou un service en lequel je crois et auquel je m’identifie comme Vidéotron trouve-tout.

 À quoi ressemblent tes journées?

C’est une réponse déjà bien réchauffée par les autres gestionnaires de communauté, mais il n’y a pas une journée comme les autres ! Ces dernières sont toujours parsemées de réunions, d’animation des comptes, gestion des blogues, projets ponctuels ici et là.

 Comment vois-tu l’avenir de la profession? Son évolution?

À l’ère des communications presque entièrement sur le Web, ce métier ne sera plus un « luxe » pour les entreprises. Beaucoup de travail est encore à faire quant à sa réelle définition.

 Des anecdotes intéressantes?

L’ironie de ceux qui souhaitent collaborer comme blogueurs pigistes et m’envoient un courriel avec une faute d’orthographe aux deux mots. #Fail.

 Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté? Ce qui te caractérise?

Mon humour, je crois. Ça semble peut-être idiot comme ça, mais avoir le sens de l’humour c’est aussi avoir le sens de la répartie et ne pas tout prendre personnel; avoir le dos large. Je ne suis pas une Claudine Mercier, mais j’aime rire et faire rire les gens. Ça détend et laisse un goût de  revenez-y. Faire attention aux abus, car ça ne s’applique pas à toutes les sauces.

 Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu? Qui t’influence?

Personne en particulier. Je lève toutefois mon chapeau à ceux qui font la gestion de compte où les crises peuvent être récurrentes et où la communauté est très grande et très active. Je prends comme exemple mes collègues chez Vidéotron où les comptes Facebook et Twitter sont également des moyens de communication pour le service à la clientèle. Ces derniers doivent souvent composer avec des clients parfois impulsifs exprimant leur frustration face à une panne quelconque ou encore ne pas avoir les services Vidéotron dans leur région… Etc. D’un autre côté, ils reçoivent des vagues d’amour dès le branchement internet d’une résidence ou lors de leurs bons coups lors des #MardiDD ou l’expérience service à la clientèle exceptionnelle qu’ils ont vécue. Il  faut garder la tête froide, couper les hauts, comme les bas. Bref, ne pas tout prendre personnel, être patient et rester constant.

 Quel pourcentage de ton temps sur les médias sociaux consacres-tu à ton compte perso?

C’est relatif. Les deux se chevauchent à parts égales. L’un m’aide dans la diffusion de contenu de l’autre. Mes fils de nouvelles sont remplis de gens intéressants. Ces derniers sont parfois mes muses en cas de panne d’inspiration. C’est bénéfique pour les deux comptes.

 Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?

Quelque chose à quelque part en communications, relations publiques, journalisme… J’ai dernièrement vécu une expérience devant la caméra pour une marque de produits de beauté et j’ai beaucoup aimé. J’aime beaucoup les entreprises qui, sur le Web, mettent un visage sur leur(s) produit(s) et/ou service(s). Je prends comme exemples les capsules de la SAQ avec Vanessa Cournoyer sur le Blogue Tchin Tchin ! et Frédéric Fortin sur le Blogue Cellier. Ça met une touche personnelle dans l’impersonnel. J’aime avoir cette impression qu’on s’adresse à moi directement et j’aime mettre un visage quand moi-même je m’adresse à eux.

 Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais, ou es-tu celle qui passe sa journée sur FB et Twitter?

Mes amis et ma famille ont compris assez rapidement que ce n’est pas seulement de longues journées sur Facebook… C’est sûr que j’entends des « Eille fille, on mange du poulet ce soir, vas-tu bloguer là-d’sus? » ici et là, mais j’embarque dans le jeu avec eux et la sacrée joke à 2¢ ne fait pas long feu.

 Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?

1 – Ouvrir un blogue et maintenir son contenu pendant 1 an.
N.B. Ouvrir un blogue c’est bien, mais l’entretenir de contenus intéressants, concis et uniques c’est mieux!
2- Ne pas avoir peur d’interroger des gens déjà dans le métier;
3- Lire beaucoup, beaucoup sur le sujet. J’ai beaucoup appris sur le site de Valeria Landivar.

 

Pour suivre Fatou Makabi

Facebook: http://www.facebook.com/fatou.makabi
Twitter: @FatouMak
Blogue perso: http://frimesabord.com/
LinkedIn: http://ca.linkedin.com/in/fatoumakabi

 

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