Portrait de gestionnaire de communauté : Catherine Pleau

 

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car “poster” sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing  et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Aujourd’hui je vous présente Catherine Pleau qui gère le compte de Air Transat. On est un peu jaloux!

 

À quand date la création de tes comptes Twitter et Facebook?

Je suis sur Facebook depuis mai 2007 et sur Twitter depuis mars 2009. Je ne suis vraiment active sur Twitter que depuis l’automne 2010.

En quoi as-tu étudié?

J’ai étudié en langues au cégep, puis en communication et relations publiques à l’université.

Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?

3 mois. J’ai travaillé 10 ans en relations publiques avant de me consacrer à la gestion de communauté. Je trouvais que c’était la profession parfaite pour moi : un heureux mélange de communications, de marketing, de service à la clientèle, de « geekisme » et de stratégie.

Comment as-tu commencé?

Carrément en postulant sur le poste de gestion de communauté que j’occupe. Je n’en avais jamais fait auparavant. Mais je lisais beaucoup et à mon avis, la gestion de communauté fait partie du grand monde des professions de communications. Les médias sociaux sont simplement de nouveaux médias, mais avec leur code bien à eux.

Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté?

Je m’occupe de la gestion de communauté pour les marques Air Transat/Vacances Transat (facebook.com/airtransat) et Nolitours (facebook.com/nolitours). Dans le présent, je gère surtout ces deux pages Facebook, mais ça bouge beaucoup et il y aura du nouveau très bientôt 😉

Quelle est la principale qualité d’un gestionnaire de communauté?

Difficile de choisir. Je dirais la générosité, la curiosité et le jugement. La générosité, car les commentaires ou questions de nos fans, positifs ou négatifs, constituent une vraie mine d’or pour une compagnie qui lui permettent de s’améliorer. La curiosité, parce qu’il faut sans cesse lire sur l’industrie dans laquelle on œuvre (dans mon cas, les voyages et l’aviation) et sur l’évolution des médias et des médias sociaux. Et le jugement car toutes les situations sont uniques et toutes les publications sont publiques et ont un potentiel viral. Il faut gérer ses comptes avec précaution.

Décris ta job en 140 caractères. 

Je suis une ambassadrice de mes marques et une facilitatrice qui connecte Transat et ses clients. J’écoute, j’échange, je communique.

Quel est ton meilleur coup? Celui dont tu es fière? 

Notre plus récent concours, 7e ciel, réalisé en collaboration avec l’équipe de la marque Air Transat et celle de Cossette, a été un réel succès. En quatre semaines, en plus de donner une très grande visibilité à notre nouvelle cabine, nous sommes allés chercher plus de 35 000 nouveaux fans. C’est extraordinaire. Maintenant, le vrai défi, c’est de les garder intéressés !

Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire?  

Publier par erreur mes photos personnelles sur la page de Nolitours. Si ça avait été des photos de plage au moins… mais non, de belles photos de ski alpin ! Hahaha, j’étais tellement traumatisée que je ne pense pas que ça va se reproduire !

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?

Mes courriels d’abord, puis Facebook, puis Twitter. Une fois les urgences traitées, je fais le tour de mes principales sources d’information pour tenir à jour et puiser de l’inspiration.

Quel est ton outil préféré? Facebook, Twitter, YouTube, HootSuite, tumblr?

Mon préféré est Facebook, à cause de sa convivialité, de la faciliter d’y intégrer du contenu varié et de son grand potentiel d’engagement des fans.

Les médias sociaux évoluent vite. Comment te gardes-tu à jour? Que consultes-tu comme site?

Je lis un peu partout, mais certaines sources reviennent plus souvent, comme Mashable, Social Media Today, MyCommunityManager, Gestionnaires de communautés du Québec et le blogue de Michelle Blanc.

Quel est le plus grand défi pour ta marque?

J’ai la chance de travailler pour des marques qui jouissent déjà d’une excellente réputation dans un domaine qui fascine les gens (moi la première) : les voyages. Je dirais que le défi est de maintenir l’engagement. Une certaine base de fans est très fidèle, réellement intéressée. Mais toutes les fois que nous faisons des campagnes pour acquérir de nouveaux fans, comme des concours, nous nous retrouvons bien sûr avec des « coureux de concours », surtout intéressés à gagner un voyage (on comprend ça !) et moins à rester en lien avec nous. Et c’est là que notre défi commence. Car avoir presque 150 000 fans ne servirait pas à grand-chose si on n’arrivait pas à les garder intéressés et à les écouter.

Une autre des défis que nous souhaitons relever est d’atteindre le même degré de notoriété ailleurs au Canada que celui que nous avons au Québec. Et nous sommes convaincus que ça passe en partie par notre présence dans les médias sociaux.

Tu gères un compte en voyage. En quoi est-ce différent d’une autre marque? 

L’avantage de gérer des comptes reliés au voyage et à l’aviation, c’est que ce sont deux domaines très fascinants. Les gens sont naturellement attirés vers nous. Ce fait est d’autant plus accentué parce que nous nous spécialisons en vacances et non, par exemple, en voyages d’affaires.

Ceci étant dit, les vacances des gens sont un sujet émotif – ils ont souvent travaillé bien fort pour se payer un voyage. Quand ça va bien, les gens sont au paradis, mais quand ça ne va pas à leur goût, les gens ne se gênent pas pour le laisser savoir, et c’est normal. Il faut être présent et sensible à leurs déceptions et commentaires.

Il y a aussi parfois une dose d’instantanéité, par exemple en cas de retard de vol à cause de la météo par exemple, puisque spontanément, les gens en parlent sur les médias sociaux.

Es-tu plus iPhone, Android ou BlackBerry?

Définitivement iPhone J Je ne connais pas bien Android, mais fonctionner avec un iPhone, c’est une partie de plaisir !

Question #jeudiconfession : quels comptes Twitter ou pages FB serais-tu gênée d’avouer suivre?

Je m’assume totalement dans mes choix, mais j’imagine que d’autres seraient gênés d’avouer qu’ils suivent I love to laugh Harry Potter , FM957,  (une radio islandaise dont je ne comprends même pas les posts), Wipeout  (je VEUX participer) !

Que penses-tu de Google+?

Que malgré la croissance dont on a tant parlé, les gens n’y sont pas réellement. Oui, nous sommes des millions à avoir une page, mais combien d’entre nous l’entretiennent vraiment ? Si la logique veut qu’une marque soit sur les médias sociaux pour rejoindre ses fans ou ses clients, alors ce n’est pas sur Google+ qu’elle doit être. Mon seul bémol est l’importance de Google+ dans le SEO, et cela vient changer la donne à mon avis.

Que penses-tu de Pinterest?

Très amusant et grand potentiel entre autres pour l’industrie du voyage, qui est très visuelle. Je peux me tromper, mais Pinterest, un peu comme MySpace, est surtout un média d’expression plus qu’un média de communication. Son potentiel viral le fera survivre un certain temps, mais à mon avis, c’est une mode et ça ne deviendra jamais un Facebook, un Youtube ou un Twitter dans le quotidien des gens.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, quelle serait-elle?

Hé bien j’en suis gestionnaire actuellement ! Le voyage a toujours été LA grande passion de ma vie (ceux qui me connaissent savent à quel point c’est vrai) et j’ai toujours admiré Transat. C’est tellement un beau modèle de l’entrepreneurship québécois. Dire que ça a commencé par la fondation d’un grossiste en voyages vers la France et que c’est devenu l’un des plus grands voyagistes au monde !

À quoi ressemblent tes journées?

C’est cliché, mais c’est très différent d’une journée à l’autre. Il y des journées ou je réponds à des questions et préoccupations de fans pendant 8h, sans relâche. Mais en général, je réponds à ma communauté en arrivant après avoir consulté mes courriels. Je veille généralement à mettre mes publications en ligne sur Facebook en fin de matinée, mais je varie parfois. Je revérifie de temps de temps les pages au courant de la journée. Le reste consiste à faire de la planification (contenu, concours, applications, etc.), du développement (préparer le lancement de notre présence sur d’autres médias) et de la stratégie. J’adore ce que je fais, c’est très varié !

Comment vois-tu l’avenir de la profession? 

On le voit déjà, c’est une profession qui explose. Depuis le début de l’année, il y a des dizaines de postes en gestion de communautés qui ont été affichés. C’est un peu le même mouvement qu’ont connu les relations publiques/communications il y a quelques années. Les entreprises prennent conscience de l’importance cruciale que jouent les médias sociaux dans leurs affaires. Les gens comprennent aussi de plus en plus que les médias sociaux permettent d’établir un réel dialogue. Ceux qui passent à côté du dialogue manquent non seulement des occasions en or, mais en plus, ils jouent gros. Car la population a une voix sur les médias sociaux et elle n’apprécie pas de ne pas être écoutée.

Des anecdotes intéressantes? 

Je trouve toujours ça rigolo quand les gens publient sur notre page Facebook leurs photos de vacances. Pas juste celles avec les beaux paysages – mais aussi celles on les voit en maillot de bain avec un verre de bière à la main. Je sais pas, il me semble que moi, je les garde pour mes amis, ces photos-là.

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté? Ce qui te caractérise?

Ma générosité je crois. Je remercie systématiquement les fans qui se donnent la peine de publier une photo ou de faire un bon commentaire. C’est bien connu, la majorité des gens qui prennent le temps de s’exprimer le font lorsqu’ils sont insatisfaits, que ce soit sur les médias sociaux ou non. À mon avis, c’est important d’encourager ceux qui ont des commentaires positifs et constructifs. Je fais aussi des recherches pour faciliter la vie des gens qui nous posent des questions. Et j’essaie de faire preuve d’empathie. Oui, certaines plaintes sont totalement infondées et gratuites, mais dans beaucoup, il a une leçon à tirer, une amélioration à mettre en place. Et souvent, le simple fait de faire preuve d’empathie et de démontrer des efforts pour résoudre un problème désamorce le gros d’une situation délicate.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu? Qui t’influence?

 Yan Beauregard, de Cogeco Câble, est un ancien collègue de qui j’ai beaucoup appris. Corinne Paquette, de Cossette, avec qui j’ai fait mes premiers pas à la barre des comptes d’Air Transat et de Nolitours. Rachelle Houde, de l’Agence Tuxedo, qui est l’une des plus expérimentées à Montréal. Ils ont tous les trois eu un grand impact sur moi.

Quels sont tes #FF tes incontournables?

Difficile de choisir. Allons-y avec @yanmtl32, @rachellehoude, @jeanboileau, @mashable, @roch, @FatouMak, @CMQuebecois

Quel pourcentage de ton temps sur les médias sociaux consacres-tu à ton compte perso?

Hmm, difficile à dire. Je dirais peut-être 30%, 40% ? C’est nécessaire pour moi de consacrer du temps à mes comptes perso parce que c’est là que je puise beaucoup de mon inspiration et information.

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?

Je travaillerais sans doute encore en communication ou relations publiques. J’aimais bien cette profession aussi. Mais vraiment, la gestion de communauté, c’est totalement moi.

Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais, ou es-tu celle qui passe sa journée sur FB et Twitter?

Ça dépend. Les plus près de moi comprennent ce que ça représente, mais quelques-uns de mes oncles et tantes ne sont pas sur Facebook, alors là je ne me lance même pas dans les explications et j’évite le sujet 😉

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?

En premier lieu, évidemment, d’être présent sur les médias sociaux et d’expérimenter avec les nouveaux, question de se faire une opinion. De lire, de lire, de lire. Les médias sociaux changent à la vitesse de l’éclair et  il y a des milliers de comptes et de façons de faire, toutes plus originales les unes que les autres. En dernier lieu, soyez humains – les gens veulent interagir avec des humains, pas des marques. Jouez avec vos fans, mais prenez-les au sérieux, admettez vos erreurs quand vous en faites et laissez transparaître l’humain derrière la marque.

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