Portrait de gestionnaire de communauté: Isabelle Grenier

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Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car “poster” sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing  et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Cette semaine, je vous présente Isabelle Grenier qui gère la communauté du Festival d’été de Québec. J’ai eu la chance de rencontrer Isabelle lors d’une formation que je donnais à l’INIS l’an dernier. Je vous invite à la découvrir.

Pour quel compte/marque  es-tu gestionnaire de communauté ?

Le Festival d’été de Québec.

En quoi as-tu étudié ?

Baccalauréat en communication à l’UQAM.

Cela fait combien d’années que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?

Depuis mars 2010.

Comment as-tu commencé ?

J’étais déjà active sur les médias sociaux via le blogue culturel que je tiens, depuis 2005, en duo avec mon conjoint (www.burpblog.com). Un bon samaritain qui me savait à la recherche de nouveaux défis, a su que le Festival créait un poste de gestionnaire de communauté/édimestre et il a proposé ma candidature !

Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?

Ex-aequo : réussir à combiner la zénitude et la passion !

Décris ta job en 140 caractèreres ?

Je tiens 2 rôles, édimestre et gestionnaire de communauté. Je m’occupe du contenu du site web du #FEQ et sa présence sur les médias sociaux sur Facebook et  Twitter @FestivalEteQc. Je m’occupe aussi des comptes YouTube et Flickr du Festival.

Quelle est l’année de création de ton compte Twitter et Facebook?

Mon compte perso sur Facebook et Twitter en 2008. Pour le Festival d’été de Québec, les comptes Twitter et le Groupe Facebook ont été créés en 2009 et la Page Facebook en 2010.

Quel est ton meilleur coup, dont tu es fière ?

Un bon coup qui n’est pas seulement le mien. Mise en contexte : lors de la vente de nos laissez-passer en ligne nous savions que, comme l’année précédente, notre billetterie serait prise d’assaut par les revendeurs. Nous avons donc intentionnellement ralenti le rythme des transactions afin de pouvoir bloquer à la base les requêtes provenant de leurs systèmes, ce pour éviter que la majorité de nos laissez-passer se retrouvent sur les sites de revente à des prix plus élevés.

Le samedi de la mise en vente, nous étions bien préparés pour gérer cette situation en plus d’être prêts pour rassurer les festivaliers. Ma collègue était branchée sur Facebook et moi sur Twitter et, toute la journée, nous avons rapidement répondu aux différentes questions et commentaires des gens qui tentaient d’effectuer leurs achats. En temps réel, les gens se voyaient rassurés et en même temps nous témoignaient leur surprise et leur satisfaction de voir que nous étions attentifs à leurs demandes. Une journée épuisante mais, oh combien stimulante !

Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire?

Pendant les premiers mois j’avais tellement la crainte qu’on m’accuse de censurer les propos des adeptes sur notre page Facebook, que j’ai laissé passer certains commentaires qui auraient pourtant dus être supprimés.  La création d’une étiquette nous a permis de se doter d’une structure plus claire à cet égard, ce qui maintenant facilite beaucoup ma tâche quand vient le temps de trancher entre ce qui mérite de rester publié ou non.

Quelle  est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?

Selon la période de l’année, ça varie entre ces trois incontournables. Pendant le Festival, c’est Facebook qui l’emporte car la communauté est très active. C’est la première chose que je consulte dès mon réveil et la dernière chose que je regarde avant de me coucher !

% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?

Beaucoup trop !

Quel outil est ton préféré Facebook, Twitter, Youtube, Hootsuite, Thumblr?

Je préfère Twitter, j’aime la qualité des échanges et la variété des propos qu’on y trouve. Je travaille avec Hootsuite, ça me permet en un coup d’œil de suivre le compte du Festival en plus de différents mot-clic. Très pratique dans les périodes de pointe!

Que penses-tu de Google+ ?

Le buzz autour de Google + a débuté alors que j’étais déjà plongée dans le tourbillon du Festival,  j’ai donc décidé d’attendre à mon retour de vacances avant d’explorer le tout.  Je devrais me faire une opinion très bientôt!

Es-tu plus Iphone, Black berry ou Android?

Définitivement iPhone! J’ai utilisé le Blackberry pendant quelques mois mais je suis beaucoup plus à l’aise avec la technologie Apple (iPhone et iPad).

#Jeudiconfession: Quel est le compte que tu suis et qui est ton plaisir coupable?

Je suis vraiment plate de ce côté-là, j’assume pas mal tous les comptes auxquels je suis abonnée même si au début je trouvais que ça faisait un peu groupie de m’abonner à des compte de personnalités québécoises comme Véronique Cloutier, Guy A. Lepage ou Alex Perron. Aujourd’hui je vis très bien avec ça! ;)

Comme les médias sociaux évoluent vite, Comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?

Difficile de suivre toute l’actualité sur ce sujet, mais je me documente via plusieurs abonnements (RSS, pages Facebook et comptes Twitter) à des sites de références ou d’autres gestionnaires de communautés. Parmi ceux qui me sont très utiles : MashableThe Social Media GuideThe Next Web Social Media Today Yul Contenu.

Quel est le plus grand défi pour ta marque ?

Réussir à animer la communauté l’année durant, alors que l’événement en tant que tel se tient pendant 11 jours !

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, ca serait laquelle ?

J’avoue être très gâtée car je suis exactement où je voudrais être ; gestionnaire de communauté pour un événement culturel, un gros festival musical en pleine expansion.

A quoi ressemble ta journée ?

Ça varie énormément. Mon travaille d’édimestre a souvent pris le dessus au cours des derniers mois car nous avons procédé à une refonte de notre site web, sinon, je m’assure de bien faire vivre nos communautés, nourrir le compte Flickr, le blogue, faire de la veille, me documenter, suivre des formations, assister à des conférences, partager de l’information sur le domaine avec mes collègues.

Est-ce que les effectifs augmentent durant le Festival ?

Je suis seule! Quelques collègues me donnent un coup de main dans les périodes de pointe pour les questions du type « service à la clientèle », mais à 99% du temps c’est moi qui écrit les statuts, réponds aux questions et partage les informations.

Pendant les spectacles auxquels j’assiste, je partage mes impressions sur Twitter et j’interagis beaucoup avec les autres festivaliers. J’apprécie d’ailleurs que la communauté soit assez active sur Twitter, ça me permet de RT à l’ensemble des abonnés des informations d’intérêt sur ce qui se passe aux endroits où je ne suis pas.

Comment vois-tu l’avenir de cette profession ?

Je me considère privilégiée de pouvoir exercer ce métier alors que l’on commence à peine à découvrir son plein potentiel. Je crois qu’éventuellement la plupart des grandes entreprises/marques devront se doter d’un gestionnaire de communauté. C’est la meilleure façon de rester à l’affût de ce qui se dit à son sujet, tout en ayant l’avantage de pouvoir interagir en temps réel avec les gens, sans le filtre des médias.

J’ai aussi la chance de m’impliquer au sein de l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques du département d’information et de communication de l’Université Laval. Ça me permet de côtoyer des gens de différents milieux (universitaires, gouvernementaux, agences) qui travaillent avec les médias sociaux dans d’autres contextes que le mien, ce qui m’amène à poser un regard différent sur mon travail. C’est très enrichissant.

Anecdotes intéressantes ?

Aussi étonnant que ça puisse paraître, je n’ai jamais eu le goût d’avoir une page Facebook personnelle. Comme à l’époque où nous avons commencé notre blogue il était fréquent d’utiliser des pseudonymes, nous avons décidé de prolonger nos discussions avec nos lecteurs en utilisant la même identité sur Facebook et Twitter. Ce n’est pas je désire me cacher, mais ça me convient très bien ainsi !

Dans le cadre du travail ce qui continue de m’étonner, c’est l’esprit de communauté et d’entraide, en plus du sentiment d’appartenance envers l’événement, de nos adeptes Facebook. Plusieurs d’entre eux répondent aux questions des autres avant même que j’aie l’occasion de le faire moi-même, et prennent souvent la défense du Festival lors des échanges sur des sujets plus controversés. Ils sont géniaux !

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?

Ma précédente expérience dans un grand service à la clientèle me sert à chaque jour. Je pense qu’une de mes grandes forces est ma capacité à prendre du recul face aux propos parfois difficile à accepter, venant de la part de gens qui s’expriment sans savoir de quoi ils parlent ou qui se dissimulent derrière l’anonymat.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu ?

J’aime bien suivre le travail de Nellie Brière et Nadine Mathurin. Elles abattent un boulot énorme et ça me plaît de constater qu’on semble de plus en plus reconnaître l’importance de leur travail dans le milieu. C’est fascinant les voir aller, gérer des comptes de médias qui attirent des milliers d’utilisateurs ça demande un doigté exceptionnel !

#FF Qui suggères-tu de suivre sur Twitter, tes incontournables?

Oh! Quelle question crève-cœur!!!! Je triche, en voici 3 de styles variés que j’aime suivre parce qu’ils m’informent, me font sourire ou m’étonnent : @PasteMagazine, @Lemicrodefeu, @_URBANIA.

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi ?

Sans savoir dans quel type de poste précisément, je travaillerais sûrement dans le milieu culturel ou dans le web. Des secteurs dynamiques où il y a toujours des choses à apprendre !

Est ce que tes amis et famille comprennent ce que tu fais ou tu es celle qui passe sa journée sur FB et Twitter ?

On comprend mais ça suscite toujours des questions et beaucoup de curiosité. Selon les générations, il est parfois un peu de difficile d’assimiler le concept de « gestionnaire de communauté ».

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?

Apprendre à écrire ! Peu importe la plateforme, c’est par écrit que l’on communique avec notre communauté et c’est une preuve de respect que de soigner ses propos dans le fond comme dans la forme.

Autre point important, on ne s’improvise pas gestionnaire de communauté. Il faut avoir une passion pour les médias sociaux et y être déjà actif avant envisager animer une communauté sur ces réseaux.

Pour suivre Isabelle Grenier

Facebook : Facebook.com/burp.et.epicure
Twitter : @Burp_et_Epicure
Blogue : www.burpblog.com/

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