Portrait de gestionnaire de communauté : Phania Jean-Baptiste

 

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing  et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Cette semaine, rencontrez Phania Jean-Baptiste

 

À quand date la création de tes comptes Twitter et Facebook?

J’ai ouvert mon compte Facebook en 2007 et Twitter en 2010.

En quoi as-tu étudié?

J’ai étudié en multimédia au Cégep pour ensuite poursuivre en programmation à l’UDeM. Afin de me perfectionner, j’ai rejoint les sciences de la gestion au HEC-UQAM avec une préférence pour le marketing.

Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?

Un peu plus d’un an.

Comment as-tu commencé?

Mon insertion dans l’univers des médias sociaux s’est faite naturellement avec l’évolution du web. J’ai progressé sur le web depuis la fin de mes études en multimédia en 2001, en bâtissant des sites web, des bannières, des infolettres, bref, en faisant de la promotion de produits ou de compagnies sur le web. Les technologies ont évolué, les habitudes des usagés ont changé, Internet est devenu plus interactif et je me suis adaptée.

 Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté?

Je m’occupe des réseaux sociaux de jeux sur plateforme mobile (IPhone, Androïde) de Ludia. J’ai à ma charge des titres tels que :

Si vous avez remarqué des publications de vos amis qui jouent à ces jeux dans vos Actualités Facebook, ça vient de chez nous.

Quelle est la principale qualité d’un gestionnaire de communauté?

S’adapter et rester a l’affut! Le comportement d’une communauté est variable et changeant, donc si l’on veut garder l’intérêt de nos membres, nous devons nous adapter afin de préserver et d’agrandir ce réseau.

Décris ta job en 140 caractères. 

Faire la promotion de nos jeux tout en soutenant la communication entre l’entreprise et la clientèle, et  vice versa, par l’entremise des réseaux sociaux.

Quel est ton meilleur coup? Celui dont tu es fière? 

Je suis particulièrement fière de l’évolution de nos communautés. Je les ai vues prospérer sur une année entière et l’une d’elles a atteint une croissance de  centaines de milliers de membres. Lorsque cette croissance s’ajoute aux commentaires positifs de nos membres sur nos produits, on ne peut qu’en être fier.

Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire? 

Ma pire erreur est d’avoir divulgué une date de lancement d’un produit qui, malheureusement, a dû être repoussée. Nombreux sont nos membres qui demandent de l’information sur le lancement de nos produits; il faut bien peser nos réponses, car les dates ainsi que les mises à jour sont souvent sujettes à changement.

On doit faire attention, car si on divulgue une information, aussi banale puisse-t’elle être, et que cette dernière ne se concrétise pas tel que prévu, ça affecte notre crédibilité et fait en sorte que nos clients risquent de de tourner le dos à nos produits.

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?

HootSuite pour voir l’ensemble de toutes nos «fans pages» Facebook et de nos comptes Twitter. C’est pratique.

Quel est ton outil préféré? Facebook, Twitter, YouTube, HootSuite, thumblr?

Je préfère Facebook, j’aime son ergonomie et son interactivité.

Les médias sociaux évoluent vite. Comment te gardes-tu à jour? Que consultes-tu comme site?

J’ai construit mon réseau d’information avec Twitter en suivant des influenceurs qui partagent des nouvelles concernant les médias sociaux. Pour rester à l’affut des nouveautés, avoir un bon réseau d’information est primordial.

Quel est le plus grand défi pour ta marque?

Ludia est un studio de production de jeux vidéo qui grossit très vite. L’expansion de la compagnie est en elle-même un défi. J’ai commencé en m’occupant de trois jeux, et maintenant j’en suis rendue à 10 en moins d’un an. Ça me garde occupée!

Un autre défi est l’évolution des technologies. Nos jeux sont disponibles sur les téléphones intelligents et ceux-ci évoluent très rapidement. C’est le cas du nouveau Iphone5, qui possède une nouvelle résolution. C’est le type de  détails que l’on doit prendre en considération.

Tu gères des comptes pour des jeux vidéo. En quoi est-ce différent d’une autre marque? 

Lorsque qu’on travaille dans l’industrie du jeu vidéo, on doit s’attendre à travailler sur beaucoup de produits qui peuvent être très différents les uns des autres. C’est un milieu stimulant et surtout en constante évolution. Les cycles de vie des jeux sont relativement courts, ce qui pousse les compagnies à innover et à créer sans cesse de nouveaux produits.

Es-tu plus iPhone, Android ou BlackBerry?

IPhone: j’ai gagné une paix d’esprit avec les produits Apple, en espérant que celà va durer.

Question #jeudiconfession : quels comptes Twitter ou pages FB serais-tu gênée d’avouer suivre? 

J’adore le faux compte de @ZachGalifinak. La personne derrière ce compte est absurde et hilarante et maîtrise très bien les 140 caractères.

Que penses-tu de Google+

Ce produit commence à prendre une part de marché, néanmoins, il faut le laisser aller un peu et suivre sa croissance pour en juger, mais nous ne pouvons pas l’ignorer.

Que penses-tu de Pinterest?

Pinterest est une source incontournable d’inspiration visuelle, j’adore! Pourtant, je ne m’en sers pas pour la promotion de nos produits, seulement pour m’inspirer professionnellement ou personnellement. À titre professionnel, je l’utilise pour générer des idées de publications ou trouver des éléments graphiques tels que des fonts.

À titre personnel, tout simplement pour y trouver des trucs utiles de décoration pour la maison ou encore des recettes. Pour moi, c’est ce qui a remplacé en partie les magazines.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, quelle serait-elle? 

Basculons dans les fantasmes, mais j’adorerais promouvoir STAR WARS. Ce serait le summum. Il y a des tonnes de matériel à utiliser, et le fait d’avoir simplement accès à ce matériel est comme avoir accès au St-Graal quotidiennement!

Je dois avouer que j’adore travailler dans l’industrie du jeu vidéo et du divertissement. C’est un domaine que j’explore depuis maintenant 3 ans. Ça me permet de travailler sur des thèmes intéressants ou farfelus. En ce moment, j’apprends chaque jour quelque chose de nouveau sur les dinosaures (qui l’aurait cru?). Et dans un an, qui sait sur quoi  je vais travailler?

Toutefois, si je devais changer de domaine,  l’industrie touristique ou culturelle m’intéresseraient. Sinon, j’aimerais bien travailler dans le but de promouvoir une cause et d’apporter un changement positif en rassemblant des gens autour de cette cause

À quoi ressemblent tes journées?

Très occupées! Premièrement, je fais le tour de nos communautés pour voir s’il y a des changements ou urgences à traiter. Ensuite, je fais le tour de mon équipe pour synchroniser les horaires et les tâches de tout le monde. Par la suite, mes tâches  varient entre la planification du calendrier éditorial, la gestion de mon équipe, les recherches,  le brainstorming, la conception de contenu, l’étude des statistiques et la production de rapports.

Comment vois-tu l’avenir de la profession? Son évolution?

Je crois que la profession est toujours dans sa phase de croissance et ça va vite. Les consommateurs vont de plus en plus communiquer avec les marques par le biais des réseaux sociaux; c’est plus direct et personnel.

C’est l’occasion pour ces marques d’entretenir un lien direct avec leur marché et d’avoir accès à une tonne d’informations utiles pour l’élaboration ou la modification de leurs produits. Pour le moment, on voit beaucoup l’aspect promotionnel des réseaux sociaux, mais je vois plutôt le côté recherche d’informations qui  ne demande qu’à être plus exploité. C’est aussi une belle opportunité de pousser le marketing social pour que les entreprises redonnent et s’impliquent dans leur société.

Des anecdotes intéressantes? Interaction ou autres.

Je ne pensais jamais avoir à étudier les dinosaures dans un contexte professionnel, mais lorsqu’on s’occupe d’une communauté passionnée par les dinosaures, on s’adapte, et j’adore ça!  Il y a même des membres de la communauté de Jurassic Park Builder, dont un directeur de Zoo, qui me donnent un coup de main.

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté? Ce qui te caractérise?

Être structurée. Il y a beaucoup de surveillance à faire, de réseaux d’information à consulter, ajoutées à celà toutes les tâches inhérentes à la gestion ou à la création de contenu. On doit pouvoir s’organiser pour bien utiliser notre temps et il y a toujours des améliorations à apporter. Je crois toutefois avoir atteint un bon niveau d’organisation et j’en suis particulièrement fière.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu? Qui t’influence?

J’ai une grande admiration pour Luc Dupont,un professeur en communication à l’Université d’Ottawa qui est actif sur les réseaux sociaux (@LucDupont ).  Tout a commencé avec la lecture de son livre 1001 trucs publicitaires, et depuis, je le suis avec plaisir sur Twitter. Si vous créez du contenu, achetez son livre! Il y a plein de trucs pour communiquer clairement avec votre public.

Quels sont tes #FF tes incontournables?

Mes Follow Fridays vont à plusieurs membres de nos communautés. On pige au quotidien des idées venues de leur part, ce qui me permet de les  impliquer dans nos processus de création. De plus, afin de rester à l’affut des réseaux sociaux, je consulte  @marcoliviergl via Twitter à chaque semaine, ainsi que @JeanBoileau, pour ne nommer que ceux-ci.

Quel pourcentage de ton temps sur les médias sociaux consacres-tu à ton compte perso?

Difficile à dire. J’entretiens peu mon côté social en ligne, toutefois, j’utilise mon compte pour plusieurs listes d’intérêts afin de voir ce qu’il se passe dans l’industrie ou les tendances sur les réseaux sociaux. Je consulte mes actualités et partage certaines opinions, mais sans plus. Ce qui m’intéresse sur les réseaux sociaux est plus souvent qu’autrement  d’ordre professionnel et non personnel.

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?

J’évoluerais quand même dans l’industrie du jeu vidéo, du divertissement ou je travaillerais en agence, sans toutefois limiter mes champs d’intérêts

Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais, ou es-tu celle qui passe sa journée sur FB et Twitter?

Ils comprennent très bien. Ils me servent souvent de cobayes. Je teste sur eux mes concepts de campagnes et autres.

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?

Je lui recommanderais de s’y lancer,  de  se documenter et d’explorer les médias sociaux. Pour ce qui est du cheminement académique, les cours qui se sont avérés les plus utiles pour moi ont été ceux en marketing et en communication. Si vous voulez arriver à des résultats, il y a des notions à maitriser telles que  la notion de marché, la segmentation, la communication, la publicité, la promotion, les statistiques ainsi que le comportement des consommateurs.

Il est important d’observer ce qui se fait et de créer des liens pour éventuellement trouver un groupe afin d’échanger idées ou questionnements. On apprend beaucoup par le biais de nos expériences et de notre réseau.

Pour ma part, on m’a offert une formation à l’Institue Inis s’adressant aux gestionnaires de communautés, ce qui m’a grandement aidée à me développer. Un gros merci à Bianka Bernier, Nellie Brière, Nathalie Bray, Katerine Rollet , Thomas-Louis Boutet et Martin Lessard pour cette formation que je recommande à tous

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