Author: Marie-Annick Boisvert | 1 Comment »
Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car “poster” sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.
Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.
Cette semaine, je vous présente Elie Prudhomme, gestionnaire de communauté chez Vtélé. J’ai eu la chance de le côtoyer cette année car nous avons eu à collaborer sur l’émission #LaFranchise. (St-Hubert étant mon client). J’ai découvert un gars très allumé. Il est seul pour gérer tous les shows chez V. C’est assez impressionnant! A vous de le découvrir!
À quand date la création de tes comptes Twitter et Facebook ?
Fin 2007 pour Facebook, début 2009 pour Twitter.
En quoi as-tu étudié ?
J’ai un master en communication, obtenu à l’EFAP de Lille, mention responsable de communication.
Comment as-tu commencé ?
J’ai rapidement eu un intérêt tout particulier pour le marketing, un de mes premiers blogues y était d’ailleurs consacré. Mes différentes expériences professionnelles m’ont naturellement amené à utiliser les médias sociaux comme canaux de communication à part entière des stratégies marketing, et aujourd’hui j’en ai fait ma spécialité.
Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté ?
Pour V je gère le compte Twitter @Vtele et ses émissions. On retrouve toutes nos pages Facebook sur cette application de la page Facebook de V.
Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?
En 2007, j’étais chef de produit junior pour une société éditrice de jeux vidéo, avec des missions marketing aussi bien offline qu’online. J’y ai fait mes premiers pas dans la gestion de communauté. Je me suis ensuite orienté vers le marketing interactif pour un label de musique, où nous avons rapidement rassemblé des milliers de membres autour du concept de musique équitable. En 2009, j’arrive au Québec et deviens stratège médias sociaux pour Auto123.com, le premier site automobile au Canada. J’occupe depuis septembre 2011 ce poste chez V.
Quelle est la principale qualité d’un gestionnaire de communauté?
La curiosité, car il faut avancer aussi vite que le secteur dans lequel nous travaillons. Il faut être à jour avec les plateformes, les pratiques (et pas seulement en médias sociaux, mais aussi en création de contenu, en référencement…), observer et analyser le marché et les concurrents. Il est aussi primordial de comprendre les services qui nous entourent en interne, pour y intégrer les médias sociaux et optimiser la collaboration. Il faut également avoir la curiosité d’analyser ses actions, pour toujours s’améliorer. C’est à mon avis la curiosité qui nous permet d’avancer et de toujours nous remettre en question.
Décris ta job en 140 caractères
Promouvoir nos marques, enrichir l’expérience des téléspectateurs, les divertir et les fidéliser tout en répondant aux objectifs de la chaine.
Quel est ton meilleur coup? Celui dont tu es fier?
Chez Auto123, c’est d’avoir été cité sur le blogue de Twitter. Chez V, nous lançons de nombreux projets et campagnes dont je suis fier. Récemment nous avons lancé un jeu Facebook comme extension à l’émission #LaFranchise, un très beau projet. Certaines campagnes nous ont permis de fédérer des milliers de personnes autour de certaines émissions plusieurs semaines avant leur première diffusion.
Mais ce dont je suis le plus fier, c’est de la première place obtenue par V au classement Seevibes des diffuseurs québécois la saison dernière. Pas tant pour la première place en tant que telle, mais pour le travail quotidien qui nous a permis d’y accéder : l’intégration des médias sociaux à la base des stratégies de marketing, de communication, de créativité média et de recherche, la collaboration avec les artistes et producteurs et le travail quotidien avec l’équipe web de V, qui ne manque ni de compétences, ni de créativité !
Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire?
La pire, je ne sais pas. Dernièrement nous avons testé le « pay with a share », offrir un contenu en échange d’un partage. Je pensais que le contenu avait une valeur ajoutée suffisante, mais j’avais certainement mal évalué le public cible. La mécanique a été incomprise et nous avons dû faire marche arrière. Il y en aura bien d’autres, car nous essayons beaucoup de choses.
Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?
En général par un rapide tour de nos différentes plateformes, un peu de modération. Ensuite les courriels, et la journée est lancée.
Quel est ton outil préféré? Facebook, Twitter, YouTube, HootSuite, thumblr,Pinterest?
Je ne me passerais plus d’Hootsuite, aussi pour sa version mobile. J’aime Twitter pour son instantanéité, dans la télévision il a un rôle tout particulier, mais je préfère Facebook. Il permet de travailler sur une relation à long terme, de bâtir de l’engagement jour après jour, il est plus malléable et est de loin l’outil le plus efficace pour répondre à nos différents objectifs. Sa plateforme de publicité est un terrain de jeu particulièrement efficace.
Les médias sociaux évoluent vite. Comment te gardes-tu à jour? Que consultes-tu comme site?
Via Twitter évidemment, quelques topics Scoopit et Google Reader. S’il faut nommer quelques blogues : Lost Remote , le blogue de Red Bee Media, celui de Seevibes , Simply Zesty, les revues hebdomadaires de We are social et les classiques.
Quel est le plus grand défi pour ta marque?
Impliquer et collaborer avec tous les acteurs des différentes marques afin de proposer aux téléspectateurs des espaces d’échanges optimisés et une expérience ludique, unique, complémentaire et engageante qui réponde également aux objectifs de la chaine.
Gérez un compte en télé, est-ce que c’est différent que de gérer une marque? Comment trouves-tu l’expérience de twivage?
Le “twivage” a une place toute particulière pour une chaine de télévision. Chez V nous privilégions la formation, la collaboration et la mise en avant de nos artistes pour commenter les émissions en direct. C’est avec eux, et pour la plus-value qu’ils sont les seuls à pourvoir apporter aux discussions, que le public veut échanger. Des présences dont nous faisons quotidiennement la promotion en ondes, et via nos comptes. La particularité du travail pour un diffuseur est certainement la continuelle remise en question. Chaque émission vient avec son lot de spécificités, son public, son univers, ses objectifs. C’est certainement aussi ce qui rend le travail si passionnant.
Es-tu plus iPhone, Android ou BlackBerry?
iPhone, mais si quelqu’un de chez Nokia passe par là, je veux bien faire l’effort de tester le Lumia 800 J
Question #jeudiconfession : quels comptes Twitter ou pages FB serais-tu gênée d’avouer suivre?
Je prends un malin plaisir à lire Le Docteur Enfoirus.
Que penses-tu de Google+?
Il est intéressant pour le référencement, mais n’a définitivement pas pris sa place de gros joueur des médias sociaux selon moi. J’y suis très peu.
Que penses-tu de Pinterest?
Un service de bookmark intéressant, à fort potentiel en terme de trafic. Mais pour des entreprises ayant un profil bien particulier. Certainement pas l’indispensable pour lequel trop de monde voudrait le faire passer.
Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, quelle serait-elle?
J’aime l’idée de travailler à la promotion et aux stratégies médias sociaux de films ou de séries tv. Rejoindre une équipe comme celle de NBC serait un accomplissement. Les compagnies aériennes ne sont pas des marques évidentes à gérer, mais ont des problématiques qui m’intéressent, comme je l’expliquais ici.
À quoi ressemblent tes journées?
Je n’ai pas de journée type, bien que je suive un calendrier éditorial précis. Pour le reste, c’est un mélange de gestion de projet, de campagnes de publicité, de modération, de veille, de réflexion sur de nouvelles campagnes (applications, concours, etc..), de formations, de réunions, d’analyses de statistiques, etc…
Comment vois-tu l’avenir de la profession? Son évolution?
Par une spécialisation des gestionnaires de communauté dans des domaines spécifiques, une intégration de certaines responsabilités sociales à des postes déjà existants. Pour le reste, j’en ai parlé ici. http://www.webketing.fr/reseaux-sociaux/et-si-le-community-management-netait-pas-un-metier/
Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté?
La curiosité.
Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu? Qui t’influence?
Les gens que j’admire ne sont pas gestionnaires de communauté! Certains m’inspirent par contre, c’est le cas de Ramon “WoW” De Leon https://twitter.com/#!/Ramon_DeLeon.
Quels sont tes #FF tes incontournables?
Si je faisais des #FF, je penserais à @ant11, @___peps, @MathieuFlex, @gregfromparis, @Cyroultwit, @AntoineDupin, @Oliv, @CaddeReputation.
Quel pourcentage de ton temps sur les médias sociaux consacres-tu à ton compte perso?
Très peu finalement.
Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?
Chef de produit.
Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais, ou es-tu celui qui passe sa journée sur FB et Twitter?
J’ai définitivement mis fin aux conversations autour de mon travail et du web le jour où ma famille a compris comment envoyer des .ppt J
Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?
De ne pas vouloir “travailler dans les médias sociaux parce que Facebook c’est super”. De comprendre les spécificités des médias sociaux, mais de passer par une formation marketing classique afin d’y appliquer des règles et concepts éprouvés qui permettront de répondre aux objectifs d’une entreprise. Ensuite, de toujours rester curieux, tester, mesurer, améliorer.
Pour suivre Elie Prudhomme
Linkedin : http://www.linkedin.com/in/elieprudhomme
Twitter : @Elie_P
Blogue : http://webketing.fr/
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Author: Marie-Annick Boisvert | No Comments »
Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car “poster” sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.
Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.
Cette semaine je vous parle de Cindy Barriault qui m’a été recommandé par Guillaume Brunet. C’est elle qui gère le compte de Ricardo Cuisine. On se demande si elle a la chance de gouter à toutes les recettes de Ricardo. 
Bonne lecture!
À quand date la création de tes comptes Twitter et Facebook?
En 2009, à la naissance du site !
En quoi as-tu étudié?
J’ai étudié en Arts et Technologie des Médias, option télévision à Jonquière, j’en garde de très beaux souvenirs.
Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté?
Pour Ricardo Media, je gère à temps partiel les comptes suivants :
Facebook www.facebook.com/lacuisinedericardo
Twitter @Ricardocuisine
YouTube http://www.youtube.com/lacuisinedericardo/
Pinterest, le petit dernier http://pinterest.com/ricardocuisine/
Je gère également une petite partie de la page Facebook du Fermier urbain (www.facebook.com/fermierurbain)
Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?
Humm disons depuis l’été 2009.
Comment as-tu commencé?
J’étais d’abord recherchiste web pour l’émission Ricardo et 2 ans plus tard, on m’a offert un poste dans les nouveaux bureaux de Ricardo Media, que j’ai accepté avec plaisir. La venue du site www.ricardocusisine.com m’a poussée davantage vers le web et donc, vers mon nouveau titre et vers la gestion des réseaux sociaux.
Quelle est la principale qualité d’un gestionnaire de communauté?
L’écoute, je crois, en plus de la polyvalence.
Décris ta job en 140 caractères.
Gestion du contenu web, infolettres, rédaction, bouffe, plaisir, idées, concours, réseaux sociaux = avoir toujours faim !
Quel est ton meilleur coup? Celui dont tu es fière?
Simplement le fait d’avoir établi une relation de confiance/fidélité avec les fans.
Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire?
Commenter avec mon compte personnel, une erreur qui a sûrement dû arriver à ben des gestionnaires ! Vive l’option «supprimer» sur Facebook…
Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?
Les emails, sans hésitation ! Facebook vient toujours après avoir réglé les petites urgences matinales.
Quel est ton outil préféré? Facebook, Twitter, YouTube, HootSuite, tumblr?
Je suis beaucoup plus souvent sur Facebook que sur les autres outils, mais je dois avouer que Pinterest pourrait facilement me rendre accroc !
Les médias sociaux évoluent vite. Comment te gardes-tu à jour? Que consultes-tu comme site?
Je consulte régulièrement Infopresse, et les réseaux sociaux de même que La Presse renseignent beaucoup également ! Ou encore Gestionnaires de communauté du Québec.
Quel est le plus grand défi pour ta marque?
De toujours la faire grandir et l’amener le plus loin possible…International (dis-je avec un accent anglais), pourquoi pas ?
Ricardo a des émissions à la télé. En quoi est-ce différent d’une autre marque? L’instantanéité? Le twivage?
Il n’y a pas beaucoup différence, honnêtement. C’est seulement une question de timing. C’est-à-dire informer les gens avant l’émission des détails, surprises, semaines thématiques et recueillir leurs commentaires/suggestions après la diffusion. Ça donne aussi une assez belle quantité de contenu à partager J
Es-tu plus iPhone, Android ou BlackBerry?
J’ai un BlackBerry, je l’ai choisi plutôt qu’au iPhone surtout pour la fonctionnalité du clavier…et parce qu’il était blanc ! Deux semaines plus tard, on lançait le iPhone blanc… Je ne dis pas non au changement, éventuellement !
Question #jeudiconfession : quels comptes Twitter ou pages FB serais-tu gênée d’avouer suivre?
Je suis surtout gênée de dire que je ne suis pas grand monde sur twitter et FB ! FB est consacrés aux amis et à la famille et j’ai un tout nouveau compte twitter donc… Mais ça viendra, je ne suis pas inquiète !
Que penses-tu de Google+?
Bof, bon pour le référencement, mais un peu ennuyant à utiliser.
Que penses-tu de Pinterest?
Ouulala…attention à ça ! Il y a teeellement de belles choses sur Pinterest, les gens ont beaucoup de goût. Est-ce une mode, par contre ? J’espère que non…
Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, quelle serait-elle?
J’aime beaucoup celle pour laquelle je travaille, mais ça serait aussi intéressant d’être gestionnaire pour un événement/compagnie/groupe de musique.
À quoi ressemblent tes journées?
Elles sont assez diversifiées, puisque mes tâches vont dans le même sens ! Tout dépend de la journée, de la saison et des projets en cours. Ça se résume à beaucoup de courriels, de la rédaction, un peu de programmation, un peu de Photoshop/Indesign, gestion de contenu (recettes, images, vidéos, concours, articles et j’en passe), plusieurs visites sur Facebook, résumés des émissions, de la recherche, trouvailles d’idées pour les prochains projets, alouette ! J’ai même parfois la chance de pouvoir savourer les dernières recettes cuisinées au bureau, développées pour le magazine…
Comment vois-tu l’avenir de la profession? Son évolution?
Je la vois loin…ben loin ! Cette profession évolue très rapidement et est de plus en plus populaire. Un jour, tout sera possible
Des anecdotes intéressantes? Interaction ou autres.
Chaque commentaire de fans ou presque est une anecdote en soi. Certains peuvent vraiment être très divertissants, j’adore ça !
Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté? Ce qui te caractérise?
Ma sociabilité et ma générosité je pense bien. J’essaie de répondre au plus grand nombre de gens possible, d’avoir réponse à tout. Ma mission est de leur donner faim, hihi !
Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu? Qui t’influence?
J’admire ceux et celles qui ont tout plein de groupes et réseaux sociaux différents à animer en même temps…parce qu’ils doivent avoir littéralement des yeux tout le tour de la tête et 8 cerveaux ! Je dois dire que NIGHTLIFEMag ont une façon assez conviviale de gérer leur communauté, c’est très divertissant !
Quels sont tes #FF tes incontournables?
@hugodumas et @NIGHTIFEMag me décrochent toujours un sourire…
Quel pourcentage de ton temps sur les médias sociaux consacres-tu à ton compte perso?
Oh wow…je n’y vais pas vraiment durant les heures de travail, mais c’est la première chose que je regarde sur mon téléphone en passant la porte du bureau ! Je dirais au moins 30 %, les soirs de semaine et les fins de semaine, surtout pour Facebook.
Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?
Je travaillerais en science je crois, peut-être en médecine vétérinaire ou encore dans le domaine de la juridiction !
Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais, ou es-tu celle qui passe sa journée sur FB et Twitter?
Je ne suis pas certaine qu’ils comprennent à 100 %, mais ils savent l’essentiel. Et ils participent alors ça, je like ! J
Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?
D’être poli, sociable, créatif, généreux, polyvalent et de ne pas prendre tout personnel ! Si tout ça est coché, vous serez un bon gestionnaire de communauté.
Pour suivre Cindy Barriaut
Facebook : facecook/cindybarriault
Twitter : @BarriaultCindy
Pinterest : pinterest.com/cindybarriault
Autres portraits de gestionnaires :
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Author: Marie-Annick Boisvert | 1 Comment »
Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car “poster” sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.
Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.
Depuis le début mes portraits, nous avons fait la connaissance de gestionnaires de marques, d’organismes à but non lucratif et d’organismes publics. Mais c’est la toute première fois que nous présentons un gestionnaire de communauté œuvrant au sein d’une firme de relations publiques. Malheureusement, je trouve malheureux que plusieurs boîtes de RP n’aient pas pris le virage 2.0. Pourtant, les médias sociaux doivent être intégrés de près aux relations publiques. Les firmes RP n’ayant pas encore compris cela manquent le bateau. Ce qui n’est pas le cas de High Road!
Alors cette semaine, je vous présente Alex Lainesse. J’ai fait sa connaissance – c’est lui qui me l’a rappelé! – en 2006 alors qu’il passait une entrevue pour être stagiaire au Festival Arcadia. Conséquent avec ses intérets, il travaille aujourd’hui chez High Road Communications, une firme RP qui a plusieurs comptes dans le domaine du jeu vidéo. En plus, d’être relationniste, il est gestionnaire de communauté pour EA et le Sommet international du jeu de Montréal.
En passant, on me demande souvent s’il y a juste des filles qui font de la gestion de communauté, car mes portraits, jusqu’à maintenant, ont surtout porté sur des filles. Eh bien Alex est la preuve que non!
Année de création du compte Twitter et Facebook?
Facebook : 31 août 2007
Twitter : 13 septembre 2008
En quoi as-tu étudié ?
Communications Relations Publiques – UQÀM
Cela fait combien d’années que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?
Je suis chez High Road Communications depuis près de 3 ans et demi, où j’œuvre comme conseiller. Mon rôle en tant que gestionnaire de communauté, lui, a débuté il y a près d’un an et demi.
Comment as-tu commencé ?
Étant déjà un accro de Facebook et de Twitter pour mon plaisir personnel, le tout s’est fait de façon assez naturelle. L’opportunité s’est présentée à moi alors que nous étions à la recherche de quelqu’un pour gérer les communautés en ligne de certains de nos clients. Comme j’aime les nouveaux défis, je n’ai pu résister bien longtemps.
Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté ?
Je travaille entre autres à la gestion des communautés pour le Sommet international du jeu de Montréal (Facebook/MIGS et le compte Twitter @Migs) ainsi que la compagnie Electronic Arts Montréal pour qui je gère les comptes Twitter en anglais @EA_Montreal et français @EA_MontrealFR.
Je contribue également à la gestion des communautés pour Cineplex sur Facebook/CinémasCineplex et @CinemasCineplex et pour SCÈNE sur Facebook/Cartescene et @CarteScene, mais d’un point de vue plus stratégique.
Comment combines-tu ton rôle de relationniste avec celui de gestionnaire de communauté? Quel est le % de temps alloué à chacun?
Le temps exact alloué à chacun des chapeaux que je porte est un peu difficile à évaluer précisément, mais je dirais que je jongle constamment entre les deux. Comme je le mentionnais, je suis connecté toute la journée sur ce qui se passe avec l’un de mes deux écrans de bureau complètement dédié à ma fenêtre Tweetdeck où je vois en temps réel ce qui se passe sur les différentes communautés que je gère. Une façon efficace d’être branché en permanence, car lorsqu’une conversation ou qu’un buzz éclate sur les réseaux sociaux, il faut être à l’affût afin de réagir rapidement et d’interagir en conséquence.
De plus, je crois que le boulot de relationniste n’est pas trop étranger à celui de gestionnaire de communauté. Pour résumer, le relationniste tente d’engager des conversations avec les différents publics qui interagissent avec la marque qu’il représente et ce, en utilisant divers canaux. Le principal connu ce sont les médias (la télé, la radio, les journaux, le Web, etc.). Cependant, l’explosion des médias sociaux a amené aux marques une nouvelle façon de rejoindre directement les gens. De transmettre de l’information à ces personnes, mais aussi et surtout, de véritablement prendre le pouls de ces mêmes personnes afin de s’engager dans une réelle conversation sans intermédiaire. Aussi, les réseaux sociaux peuvent et devraient certainement être considérés comme une façon appropriée de rejoindre ses publics lors de gestions de crises. Les marques qui savent tirer profit de ces nouvelles façons de rejoindre leurs publics en retirent assurément de grands avantages.
Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?
Il y a naturellement plusieurs aptitudes requises, mais à mon avis, je crois que la principale qualité qu’un gestionnaire de communauté doit avoir ce sont des aptitudes sociales développées. Il faut quelqu’un qui dans la vie comprend les dynamiques sociales et les paradigmes qui régissent les communautés et les interactions entre les membres de ces communautés.
Pour simplifier, je dirais qu’il faut quelqu’un « qui sait se faire des amis ». Ça semble simpliste, mais c’est une aptitude non-négligeable, car bien qu’il s’agisse de profils corporatifs, ce qui fera que les gens décideront d’ « Aimer » la page ou de s’abonner au compte, c’est qu’ils auront un certain attachement émotif avec la marque. Pour se faire, il faut voir la marque comme une persona, soit un trait de caractère ou de personnalité qui pourrait être attribué à sa marque. Le questionnement à se poser dans ce cas, c’est « Si ma marque était une personne, qui serait-elle? Quel serait son âge? Comment parlerait-elle? Quels seraient ses sujets de prédilections? Etc. »
Une fois que ce travail de défrichage est fait, une véritable conversation peut être entamée et une relation avec la communauté peut être ainsi établie. Il ne s’agit plus que d’une marque qui fait de la promotion, il s’agit d’une marque qui discute, qui écoute, qui respire, qui vit…
Décris ta job en 140 caractères ?
* Je préfère faire des tweets plus courts, ils sont plus RT-friendly.
** Et oui, je suis aussi quelqu’un de très modeste. ;P
Quel est ton meilleur coup, dont tu es le plus fier ?
Il est toujours génial de voir que certains posts suscitent plus de réactions que d’autres. Que ce soient des commentaires positifs, un partage d’amour inconditionnel ou encore un débat d’opinions, en tant que gestionnaire de communauté, tu sais que tu as visé dans le mille quand tu as amené ta communauté à un point d’ébullition.
LE coup dont je suis le plus fier est lorsque nous avons fait bondir la communauté de Cineplex sur Facebook de 450% suivant un important concours sur la page. En fait, ce dont je suis fier, ce n’est pas le bond lui-même, car le réel défi n’était pas d’attirer les gens sur la page, mais bien de gérer tous les éléments post-concours. C’est-à-dire :
- De conserver les nouveaux fans acquis durant le concours – Trop souvent, une certaine dynamique se dessine lors de concours. Plusieurs personnes ne deviendront fans d’une Page que pour profiter de la promotion et appuieront sur le bouton «Unlike » sitôt le concours terminé. Il faut donc s’assurer d’avoir une stratégie d’engagement efficace pour transformer ces fans temporaires en fans permanents.
- De ne pas se retrouver avec une communauté ankylosée par des fans latents – Une autre problématique post-concours est d’avoir des fans supplémentaires, mais de ne pas voir de hausse du niveau d’interaction. Comme mentionné précédemment, il est bien beau d’ajouter des fans à son compteur, mais le chiffre n’est pas la finalité. Une communauté en santé est une communauté où les personnes interagissent, répondent et partagent.
- D’établir une stratégie de gestion du nouveau nombre important de fans – Gérer une petite communauté permet une approche un peu plus micro et personnalisée, cependant, lorsqu’un nombre important de nouveaux fans se rajoutent à la page, plusieurs facteurs changent. Le profil sociodémographique évolue et donc, les champs d’intérêt aussi. Les semaines suivant ce gain majeur de fans sont critiques. Il faut être à l’écoute de ses nouveaux fans et de voir ce qui marche encore ou ce qui doit changer.
Nous avons été en mesure de gérer tous ces éléments après le concours et de poursuivre la croissance organique de la page tout en continuant à accroître le niveau d’interaction des membres.
Quelle est la pire erreur que tu as faite comme gestionnaire?
Au tout début, l’erreur la plus commune lorsque l’on gère plus d’une communauté et son propre profil à partir d’un même outil, c’est de se tromper de compte et de ReTweeter une photo loufoque d’un ami avec un compte corpo ou de répondre à un fan avec son compte perso. Ce sont des erreurs mineures qui sont facilement évitables avec un peu de rigueur et une méthodologie huilée au quart de tour.
L’erreur qui me frustre le plus, c’est de manquer une coquille ou une faute de frappe avant de partager quelque chose. Je suis un maniaque du français et lorsque je vois une faute dans un tweet ou dans un statut, je grince des dents. De plus, les fans ne pardonnent pas trop les erreurs, et lorsqu’il y en a une dans un statut, on le sait assez vite! Et le point de mire de la conversation est maintenant dirigé sur l’erreur plutôt que sur le propos.
Selon moi, la notion d’essai et erreur est au cœur même des médias sociaux. Nous ne sommes qu’aux balbutiements de ces nouveaux canaux et si nous voulons innover, il nous faut prendre des risques. Des risques calculés, mais il ne faut surtout pas avoir peur d’essayer de nouvelles choses. C’est de cette façon que l’on se distinguera et que l’on pourra créer de nouvelles conversations. Cependant, ce que je déplore, c’est la rapidité avec laquelle la communauté est prête à crucifier sur la place publique sociale les dérapages qui ont lieu suivant une erreur. Je suis d’accord avec le fait de faire de ces situations une étude de cas pour la postérité et de décortiquer ce qui s’est mal déroulé. Cependant, je crois qu’un peu de clémence est de mise.
Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?
Dès que je me réveille, avant même de sortir des couvertures, je ramasse mon téléphone et je consulte ce que les insomniaques avaient à dire sur Facebook et Twitter au courant des dernières heures. Un bon moyen de commencer la journée, plus vivifiant qu’un verre de jus d’orange.
Quel outil est ton préféré Facebook, Twitter, YouTube, Hootsuite, Tumblr?
Au niveau des outils de gestion, je préfère gérer Facebook à partir du site de réseautage lui-même. Le tout, offrant une façon plus aisée de profiter de toutes les fonctionnalités sans problème.
Pour ce qui est de Twitter, je fais un combo. Afin de garder un bon suivi sur les statistiques Twitter, tout est géré à partir de Hootsuite. De cette façon, les rapports hebdomadaires sont précis et nous pouvons garder un portrait global de la situation. Cependant, afin de savoir en temps réel ce qui se passe sur des multicanaux et de répondre dans un délai raisonnable aux questions des fans, je trouve que Tweetdeck permet de faire un bon boulot, le tout à partir du bureau de mon ordinateur.
Comme les médias sociaux évoluent vite, comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?
Les classiques comme Mashable et SocialTimes. Les mines d’information, AllFacebook et The Next Web. Pour être au courant des dernières tendances, le fameux Trend Hunter et le divertissant BuzzFeed pour compléter la tournée.
Quel est le plus grand défi pour ta marque ?
La beauté des médias sociaux, c’est que chaque communauté a ses défis. Au courant des derniers 18 mois, j’ai pu expérimenter différents défis :
- Bâtir une communauté à partir de zéro
- Créer un haut niveau d’engagement sur les différents réseaux sociaux tout en dirigeant les fans vers un site transactionnel
- Utiliser un réseau social afin de supporter les efforts de relations publiques et d’éducation
- Contribuer grâce aux réseaux sociaux d’entretenir l’image corporative et d’aider aux efforts de recrutement
- Reprendre une communauté latente et lui insuffler un peu de vie
Es-tu plus iPhone, Blackberry ou Android ?
* Divulgation d’intérêt : High Road Communications est l’agence de relations publiques de Microsoft Canada. Les opinions partagées dans ce questionnaire reflètent mes opinions personnelles et ne reflètent en aucun cas celles de mon employeur ou de mes clients.
En fait, j’étais BlackBerry pour un très long moment à cause du clavier que je trouve ergonomique. Depuis un an, j’utilise unWindows Phone. Geek et gamer de nature, l’interface unique de ce téléphone, sa réactivité, l’accès à Xbox LIVE et l’intégration des réseaux sociaux sont des caractéristiques qui ont su m’allumer.
La dernière option est celle que je trouve la plus intéressante pour les accros des médias sociaux. Maintenant, plus besoin d’activer une application pour avoir accès à tous ses réseaux sociaux, avec ce téléphone, je peux voir ce qui arrive dans la vie de tous mes amis à partir de ma liste de contacts et interagir avec eux instantanément sur Facebook et sur Twitter. Le Chat Facebook est lui-même intégré dans les SMS, une façon aisée d’alterner entre la messagerie mobile et la messagerie Facebook en un simple toucher du bout des doigts.
Question #jeudiconfession : Quel compte Twitter ou quelle Page FB suis-tu et que tu serais gêné de le dire?
Avant que les Pages puissent « Aimer » d’autres pages, un administrateur devait aimer les Pages afin de pouvoir les identifier dans un statut. Je suis donc un fan de Justin Bieber et Drake. C’était pour le boulot… je le jure!
Sinon, le compte Twitter le plus absurde qui s’est abonné à mon fil Twitter est la Litière Nullodor. Probablement une preuve que j’écris des tweets de m&%#*. :D
Que penses-tu de Google +?
* Divulgation d’intérêt : High Road Communications est l’agence de relations publiques de Facebook Canada ainsi que de Microsoft Canada. Les opinions partagées dans ce questionnaire reflètent mes opinions personnelles et ne reflètent en aucun cas celles de mon employeur ou de mes clients.
Selon moi, l’arrivée de Google + a permis d’amener un nouveau souffle dans le monde des réseaux sociaux. Ce réseau social a amené de nouvelles options et a permis de donner aux utilisateurs un autre choix. Dès son arrivée, le facteur « sur invitation seulement » a permis de créer un important buzz et d’attirer une horde d’utilisateurs et de curieux.
La question qui sera intéressante à observer au courant des prochains mois, c’est si les utilisateurs maintenant enregistrés utiliseront le réseau social de façon constante, mais aussi si la masse commencera à utiliser ce réseau. Car le facteur crucial du succès d’un réseau social est l’atteinte d’une masse critique d’utilisateurs.
Personnellement, je crois que les utilisateurs feront ultimement un choix. Un réseau social permet de connecter avec ses proches et d’interagir avec des communautés d’intérêts communs. Il n’y a que 24 heures dans une journée et les gens ne sont pas prêts à passer la totalité de ces 24 heures à mettre à jour un nombre infini de réseaux sociaux. L’utilisateur choisira lequel répond le plus à ces besoins, mais aussi lequel regroupe son réseau d’amis.
Comment vois-tu l’avenir de cette profession ?
Je crois réellement que l’avenir de la profession est prometteur. Déjà, une récente étude fait état de l’impact de Facebook sur la création de nouveaux emplois et de nouvelles professions qui n’existaient pas il y a de cela 3-5 ans à peine. C’est ce qu’on appelle The Facebook Economy. L’effervescence autour des réseaux sociaux a permis de générer une nouvelle industrie créative et remplie de passionnés.
Et c’est la beauté de la chose! On a affaire à une belle gang de passionnés qui sont prêts à partager leurs expériences avec leurs pairs et à déterminer en collaboration des normes communes. Par exemple, la communauté a rapidement décrété que toute personne se proclamant EXPERT EN MÉDIAS SOCIAUX ou GOUROU SOCIAL était un charlatan. Un exemple parmi tant d’autres, montrant à quel point la communauté s’autorégule et détermine d’elle-même les règles du jeu.
Bref, un réseau social de gens passionnés par les réseaux sociaux qui contribuent tous à leur façon à bonifier le paysage social et définir un peu plus chaque jour cette profession.
Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?
Mon désir d’apprendre et de ne rien prendre pour acquis. Cette ouverture d’esprit me permet de progresser énormément et tel une éponge, de m’imprégner de plusieurs points de vue et de façons de faire les choses. Je tente donc de me renouveler sans cesse, car les médias sociaux sont un média évolutif et non pas un média passif.
Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu ?
Sans être un individu en particulier, j’aime beaucoup la façon dont les comptes de ZTélé et MusiquePlus sont gérés. La façon dont ils interagissent avec les gens. Il y a un côté très humain derrière ces comptes.
% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?
Je dirais que le pourcentage de temps passé sur les réseaux sociaux pour le boulot et pour mon plaisir personnel est de 50% chacun. Littéralement, je suis sur les réseaux sociaux à longueur de journée autant pour mes clients que pour mon propre plaisir. Je jongle constamment entre les deux.
Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi ?
En fait, mon métier principal est d’être Conseiller en relations publiques et faisant partie de mon mandat, s’intègre la gestion de communauté. Si je n’étais pas en agence, mon rêve serait très certainement d’être humoriste. J’ai une grande gueule et je suis assez show off à mes heures.
Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais ou tu es celui qui passe sa journée sur FB et Twitter ?
Bien que mes amis et ma famille sachent ce que je fais, je demeure un peu le alien qui passe sa vie sur les réseaux sociaux et sur son Windows Phone. Plusieurs amis attendent de savoir quel statut intéressant, irrévérencieux ou tout simplement insignifiant je partagerai, alors que ma mère trouve que je dis trop de niaiseries et que mon père voit les réseaux sociaux comme le nouveau perron de l’église où se retrouvent les mémères du village 2.0.
Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?
Tout simplement d’y être. De participer à la conversation. Si à la base tu n’as aucun intérêt pour les réseaux sociaux, comment peux-tu être en mesure d’y voir l’intérêt pour tes clients? Ou de même comprendre la dynamique des différents réseaux si tu ne les explores pas? Il est primordial d’être un mordu, mais aussi d’avoir envie de faire des découvertes de toutes sortes et de tous horizons.
Quels sont tes ##FF incontournables?
#FF pour sourire jusqu’aux oreilles : @MarieLuneHB - Une geekette déjantée qui n’a pas sa langue dans sa poche et qui s’en sert assurément pour tweeter!
#FF pour le politcien le plus 2.0 : @DenisCoderre – Un homme qui a su montrer qu’un politicien peut être vrai et humain. Il parvient grâce à Twitter à éliminer quelque peu le cynisme généralisé qui sévit envers la classe politique.
#FF du gars culturé : @DanceAnimal - Un groupe de talents émergents qui allient danse, théâtre et humour. Le tout en FRANGLISH. Un show à voir à coup sûr!
#FF du fan d’Histoire
@RealTimeWWII – Si Twitter avait existé en 1939, c’est de ça qu’aurait eu l’air le feed de la 2e Guerre Mondiale. Twitpic inclus. MA-LA-DE!
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Pour suivre Alex Lainesse
Facebook / Alexandre Lainesse
Twitter / Lainesse
Google+ / Alexandre Lainesse
LinkedIN / Alexandre Lainesse
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Autres portraits de gestionnaires :
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Lecture
What does it take to be a social media strategist?
Les médias sociaux comme métier
5 phrases à ne pas dire a un community manager
10 qualities of a successful Social media manager
L’emploi du temps d’un community manager
Community managers : entre clichés et méconnaissance
Author: Rachel St-Amand | 1 Comment »
Vous vous rappelez le jeudi 3 novembre? Non pas dans un Jacuzzi, mais bien dans un stationnement souterrain du Quartier latin avait lieu le show de Radio Radio et Chromeo pour la 5e et dernière représentation de la tournée Scènes Sonic.
Ces soirées Scènes Sonic ont créés un gros buzz cet automne dans la ville. En effet Chevrolet Canada qui, pour lancer de leur nouveau modèle SONIC, mais aussi pour célébrer leur 100e anniversaire a décidé d’utiliser une stratégie misant sur les réseaux sociaux, sur le potentiel viral de contenus Web et de vidéos originaux, pour attirer une clientèle plutôt difficile à atteindre : les jeunes. Pour ce, ils ont organisés 5 événements où le concept mariait des groupes de la relève locale et des artistes connus, de différents styles musicaux. Une campagne dans un mode «crescendo», qui nous a présenté Freshmakers, Winter Gloves, Lunice , Chromeo et Radio Radio pour en nommer que quelques-uns.
Tout à donc commencé sur les réseaux sociaux, où une masse d’influenceurs 2.0 ont été invités à assister à des représentations d’artistes indépendants et underground pour célébrer le lancement de la Chevrolet Sonic.
On voulait attirer une cible jeune, urbaine, cool, web et culturelle, clientèle difficile à rejoindre avec les médias plus traditionnels. Mais aussi générer un buzz sur ces soirées, faire du bruit et créer le sentiment immanquable »WISH I WAS THERE». Objectif réussi car pour avoir manqué certains de ces événements, je suis sure que tout comme moi vous aussi auriez payé cher pour y être.
Plusieurs blogues ont été mandatés pour couvrir et produire du contenu sur la série d’événements tels que: Bombe.tv., Petitpetitgamin.com, Ellemlamode.com et Boblechef.com. Ce qui a contribué a créer le buzz étant donné la crédibilité de ces blogues. C’est par le trafic engendré par ces collaborateurs que la page Facebook des Scènes Sonic a gagnée en popularité.
Tout événement a son porte-parole et Chevrolet est allé chercher nulle autre que DJ Abeille comme porte-parole. Non seulement c’est son métier de «triper» sur la musique, mais son énergie est contagieuse et sa côte d’amour auprès des jeunes est très élevée.
Lors de ces soirées…
À l’arrivée, on demande aux gens de s’inscrire pour gagner des prix: Billets pour le Canadien, places VIP pour la dernière Scènes Sonic et prix de présence.
Une fois à l’intérieur, on encourage l’utilisation d’outils tels que Twitter, Facebook et Foursquare (géolocalisation), tous courants et familiers auprès des jeunes. L’objectif : créer un buzz sur les médias sociaux. Ainsi, ceux qui n’étaient pas là en entendent parler et une fois leur curiosité piquée, ils assisteront peut-être à la prochaine soirée.
On le sait tout le monde aime se faire prendre en photo. Chevrolet proposait un concept que je n’avais jamais vu. Les gens pouvaient se faire prendre en photo avec la caméra Sonic qui permet de se faire prendre en photo sous un angle de 360 degré, idée géniale pour rejoindre cette «Crowd» à l’affût.
Après chacun des événements, on a continué le buzz en les faisant revivre à travers les photos et les vidéos de chacune des soirées.
Scène Sonic
- 5 événements (4 à Montréal et 1 à Québec)
- Plus de 4000 personnes ont assistés aux événements
- 17 296 vues pour la partie capsule du spectacle de Chromeo et Radio Radio et 23 832 vues pour les capsules vidéo produites pour les Scènes Sonic
- 1 200 photos 360 ont été prises et partagées
- Une augmentation à 77% le ratio d’adeptes sur la page Facebook franco
- 100 billets de blogues, tous types confondus
- Les médias traditionnels n’avaient pas été approchés, ni invités à couvrir la série d’événements. Les journalistes ayant entendu et vu la propagande qu’à pris cette campagne, l’ont fait de leur gré : La Presse, The Gazette, Journal Voir et bien d’autres.
Aura-t-il une suite à cette initiative? On évalue la possibilité d’amener le concept à un autre niveau pour 2012… #YE
Bravo à Cossette et Oboxmedia pour cette campagne qui a fait du bruit sur la toile.
Rachel St-Amand @Rachelstamand
Author: Marie-Annick Boisvert | 1 Comment »
Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car “poster” sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.
Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.
Le portrait de gestionnaire de cette semaine émane de la suggestion d’une de mes followers sur Twitter (@sambukaa) lorsque j’ai posée la question : Quel gestionnaire de communauté aimeriez-vous connaitre? On m’a alors suggéré le compte @SPVM. J’ai trouvé cela intéressant, car je n’avais pas encore tracé de portrait d’un compte d’un organisme public. Et gérer le compte d’un organisme un peu controversé comme celui du Service de police de la Ville de Montréal (SPVM), ça doit venir avec son lot de politique et demander un certain tact. Mais bon. Je trouve que Caroll a trouvé le bon ton et communique très bien avec la communauté, par exemple lors de son intervention en direct lors de l’évacuation d’Occupy Montréal. Alors donc, il me fait grand plaisir de vous présenter Melissa Carroll, une “civile” qui gère le compte du @SPVM.
À quand date la création de tes comptes Twitter et Facebook?
Traumatisme assuré pour certain… Roulement de tambour… Novembre 2011!
Je n’ai jamais senti le besoin d’avoir une page Facebook personnelle avant d’avoir navigué dans le monde des médias sociaux. Je voyais cela comme le monde de l’éternel « stalking, des likes et des mises à jour de statuts dans le style “Cuba dans 6 dodos j’ai trop hâte, je capote”. » – citation d’un grand relationniste de chez nous O.L..
J’ai finalement compris que je n’avais pas besoin de tomber dans là-dedans et que je pouvais l’adapter à mon style.
Pour ce qui est de Twitter, après l’avoir découvert pour le travail, j’ai complètement tripé. Ça colle à ma personnalité puisque j’adore échanger de l’information sur divers sujets avec mes amis. Je me suis dit que si je le faisais pour le travail, j’aurais du plaisir à le faire moi-même.
De plus, si je veux continuer à me développer dans les médias sociaux, je crois qu’il est important de naviguer moi-même dans ces eaux.
En quoi as-tu étudié?
En communication, profil journalisme, à l’Université Laval.
Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?
Je suis chargée de communication depuis 2004 et gestionnaire de communauté depuis 1 an.
Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté?
Le Service de police de la Ville de Montréal(SPVM). Je gère le compte Twitter (@SPVM) depuis 1 an. Étant donné que nos communications sur les médias sociaux se passent très bien, nous devrions nous doter d’une page Facebook d’ici peu de temps. Il faut comprendre que, pour l’instant, les médias sociaux n’occupent pas 100% de mon temps. Je dois aussi travailler à d’autres projets de communication.
Le SPVM a aussi une chaîne Youtube et un site Internet (spvm.qc.ca) dont le contenu est géré par plusieurs membres de l’équipe des communications.
Comment as-tu commencé?
Quelques mois après l’ouverture du compte Twitter en avril 2010, la personne qui l’a créé est partie en congé de maternité. Étant donné que j’avais de l’intérêt pour les médias sociaux, on m’a demandé si je voulais bien m’en occuper. Les premiers jours, j’avais un peu la trouille de « twitter ». Étant donné que je n’avais pas eu de formation particulière, j’avais peur de commettre des erreurs, des impairs ou autres. J’ai décidé de plonger tête première et de me faire confiance. J’ai lu sur le sujet, je me suis informée à gauche et à droite et j’ai suivi mes instincts. Je vis, depuis, une belle relation avec Twitter. The best is yet to come!
Quelle est la principale qualité d’un gestionnaire de communauté?
Juste une?!? La rebelle en moi va en donner trois : créativité, grande capacité d’adaptation et humanité.
Décris ta job en 140 caractères
Participer au rayonnement des valeurs et de la mission du SPVM en écoutant, en informant et en échangeant avec les gens.
Quel est ton meilleur coup? Celui dont tu es fière? Stratégie, etc.
Quelques fiertés :
- Avoir réussi à donner de la personnalité et une approche humaine au compte Twitter du SPVM.
- D’avoir développé de nouvelles techniques et stratégies pour rendre le compte plus actif et interactif. Entre autres, en instaurant les « tweets » en direct lors d’événements importants, par exemple des manifestations, les séries éliminatoires de hockey ou encore, tout récemment, Occupons Montréal. Les gens apprécient énormément de recevoir rapidement et en direct les informations pertinentes sur ce qui se passe sur le terrain. Nous avons eu beaucoup de commentaires positifs.
- Très fière aussi d’avoir reçu de la rétroaction positive de la part d’abonnés et de gens reconnus dans le domaine. Ça m’a donné le goût de m’impliquer et de développer davantage.
Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire?
Pendant une manifestation, je « tweetais » en direct. Un policier m’a transmis de l’information que je voulais diffuser. J’ai pris mes notes à même notre compte Twitter et avant de pouvoir revérifier mon message pour le rendre plus cohérent, je l’ai envoyé à tous nos abonnés. Il manquait des mots, il y avait des erreurs, c’était incompréhensible. Je m’en suis rendu compte aussitôt et je l’ai effacé rapidement. Impact quasi nul.
Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?
Mon Tweetdeck et la revue de presse pour voir l’ensemble de ce qui est dit et diffusé à propos du SPVM. Cela va souvent déterminer le cours de ma journée.
Quel est ton outil préféré? Facebook, Twitter, YouTube, HootSuite, thumblr?
Twitter. J’aime l’ouverture, la convivialité et la liberté que l’on y retrouve.
Les médias sociaux évoluent vite. Comment te gardes-tu à jour? Que consultes-tu comme site?
Je suis beaucoup de comptes sur Twitter pour me renseigner, @Guglielminetti, @Ginades, @MichelleBlanc. Il y a aussi les incontournables : mashable.com, socialmediaexaminer.com., Adviso, Cefrio, Huffington Post…
C’est difficile de me garder au courant de tout, mais j’essaie le plus possible. Je n’ai pas eu le choix d’être autodidacte et ces ressources m’ont beaucoup aidée.
Quel est le plus grand défi pour ta marque?
De démontrer le côté humain du SPVM au-delà des contraventions et des interventions policières. Au SPVM, nous sommes plus de 7200 employés civils et policiers qui s’investissent et qui s’impliquent dans leur communauté, tous les jours. Que ce soit par le biais de projets novateurs, de soutien à la population en matière de sécurité, de l’implication pour appuyer des causes et organismes qui ont un impact sur la qualité de vie des citoyens et bien d’autres. Ce n’est pas toujours facile de représenter un organisme public sur les médias sociaux.
Justement, selon toi, en quoi la gestion de communauté d’un organisme public est-il différent d’une marque?
Il y a surtout des différences dues au fait que le SPVM est une autorité policière. À cause de cela, nous ne pouvons pas faire de marketing dans le sens traditionnel du terme (concours, promotion d’événement, de produits et autres). Il faut trouver des façons créatives pour parler de nous et faire connaître la facette humaine du Service, tout en maintenant la crédibilité du Service, le lien de confiance avec les citoyens et le sentiment de sécurité de la population. Il n’y a pas de place à l’erreur puisque tout ce qui est diffusé peut avoir un impact.
Ce qui est encore plus spécial en étant un service de police, c’est qu’à l’intérieur de nos communications, nous devons nous conformer à des paramètres légaux. Entre autres, je ne peux pas diffuser d’informations de nature nominative ou encore, divulguer des éléments de renseignements qui pourraient nuire à une enquête en cours ou à un éventuel procès.
De plus, n’oublions pas qu’au début, certaines personnes au sein du Service, connaissant peu ou mal les médias sociaux, étaient réticentes à s’embarquer dans ceux-ci. On ne comprenait pas trop ce qu’un organisme public pouvait bien retirer de tout cela. Disons que j’ai eu à démontrer la valeur ajoutée de notre présence sur les médias sociaux. J’ai travaillé fort pour développer des stratégies et maintenant, les gens à l’interne comprennent à quoi servent les médias sociaux et ils sont très heureux des résultats positifs obtenus à ce jour.
En étant sur Twitter, le SPVM a voulu donner à la population, un accès direct et humain autre que celui pour les urgences (9-1-1). À nos débuts, les gens étaient soit, curieux de voir ce que l’on faisait sur Twitter ou ils étaient méfiants parce qu’ils croyaient que le compte était là pour faire de la surveillance. Lorsque les gens ont constaté que le SPVM échangeait avec eux, qu’il était à l’écoute de leurs préoccupations et qu’il répondait à leurs questions, un lien de confiance s’est établi avec les abonnés dont le nombre a augmenté de façon exponentielle (mon optimisme me dit que le cap des 10 000 abonnés est à portée de main sous peu J).
J’essaie le plus possible de répondre aux questions, aux préoccupations et aux demandes des gens. Je crois que ma présence soutenue et mes interactions accrues avec les gens ont contribué à établir ce lien de confiance et à démontrer que nous étions LA source d’information pour tout savoir sur le SPVM.
Le compte a beaucoup évolué depuis sa création et nous avons établi notre crédibilité sur Twitter. J’utilise maintenant le compte pour :
· Écouter ce que les gens ont à nous dire (cela nous aiguille dans nos communications);
• Solliciter l’aide du public pour résoudre des crimes;
· Diffuser des informations pertinentes et d’intérêt sur des opérations policières (en direct pour les événements d’importance);
· Démystifier notre rôle au sein de la communauté en informant le public de nos différents programmes, projets ou implications;
· Donner des conseils de prévention;
· Demander l’aide du public pour retrouver des personnes recherchées ou disparues;
· Ajuster le tir lorsque de l’information erronée à notre sujet circule;
· Rappeler des lois et règlements;
· Faire la promotion d’emplois au sein de l’organisation;
· Informer de problèmes de circulation routière;
· Diffuser des photos et des vidéos et beaucoup d’autres choses.
Es-tu plus iPhone, Android ou BlackBerry?
IPhone
Question #jeudiconfession : quels comptes Twitter ou pages FB serais-tu gênée d’avouer suivre?
@PerezHilton. Rien de mieux que des potins de vedettes pour mettre le cerveau à « off ».
Que penses-tu de Google+?
Il s’agit d’un outil supplémentaire qui n’est pas encore tout à fait à point. Mais avec les moyens dont Google dispose, je crois qu’il faut tout de même le considérer.
Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, quelle serait-elle?
J’y suis déjà. Je tripe complètement et il me reste tant de choses à accomplir. Toutefois, dans un monde où tout est possible, il y aurait toujours Apple ou Chanel qui pourrait attirer mon attention.
À quoi ressemblent tes journées?
Je me lève, je vérifie Twitter et mes courriels. Si le besoin est, je réponds à quelques messages. Arrivée au bureau vers 9 h – 9 h 15. J’ouvre mon Tweetdeck (qui est ouvert toute la journée), je consulte mes courriels et je lis la revue de presse. Selon mon horaire de la journée, qui change constamment, je vais rencontrer des collègues concernant les stratégies de communication dans leurs dossiers respectifs, je participe à des réunions, je fais de la vigie médias traditionnels et sociaux sur divers sujets, je travaille sur mes propres dossiers de communication, je rédige, j’organise mon calendrier pour Twitter, je « tweet » et je réponds rapidement aux demandes des abonnés et, comme on dit si bien dans la police, toutes autres tâches connexes.
Quelquefois, en après-midi, il y a une virée au Starbucks Jeanne-Mance/Ste-4 pour un fix de pumpkin spice latté.
Comment vois-tu l’avenir de la profession?
Dans le monde des organismes publics, nous allons voir de plus en plus la création de poste de gestionnaire de communauté.
En ce qui concerne la profession en général, je crois surtout que les gens vont devoir se spécialiser. Il y aura des équipes de stratégies médias sociaux où chacun aura ses tâches et sa plateforme à gérer.
Des anecdotes intéressantes?
Durant les séries éliminatoires de hockey, quelqu’un m’a envoyé un message sur Twitter pour me dire que je devrais aller à cheval au centre-ville pour empêcher les gens de faire du grabuge. Je lui ai répondu qu’il serait très difficile pour moi de « twitter » à cheval et je l’ai assuré qu’il y avait assez d’effectifs sur les lieux. Après avoir envoyé le message, j’ai eu peur de m’être mis les pieds dans les plats.
À ma grande surprise, il y a eu une vague de réactions positives de la part de nos abonnés qui ont apprécié mon sens de l’humour. Mes collègues se sont aussi bien marrés.
Même la personne qui m’a envoyé le message initial m’a réécrit pour me féliciter de ma répartie. Je ne croyais pas que ça aurait un tel effet.
Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté?
Ma capacité d’adaptation et d’improvisation.
Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu?
Je suis énormément de comptes pour diverses raisons, que ce soit pour me garder à jour, suivre les tendances, me faire rire ou autres. Parmi ceux qui retiennent mon attention, il y a @RueMasson, j’ai aussi découvert le compte de @McD_Canada récemment et j’ai été surprise. J’aime le style qui est utilisé ça me rejoint.
Quel pourcentage de ton temps sur les médias sociaux consacres-tu à ton compte perso?
Étant donné que j’en suis à mes débuts pour mes comptes personnels, je n’en suis qu’à environ 10%. J’espère me faire des nouveaux contacts pour me permettre de partager encore plus sur ces plateformes.
Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?
Je suis convaincue que j’exercerais quand même des fonctions de communications.
Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais, ou es-tu celle qui passe sa journée sur FB et Twitter?
Les gens qui m’entourent sont pour la plupart intéressés et curieux par rapport à cet aspect de mon travail. Ils ne saisissent pas tous les paramètres, mais je crois que je vulgarise assez bien pour qu’ils comprennent les bases. Les médias sociaux sont un aspect de la communication qui gagne en popularité, les gens en savent de plus en plus à ce sujet.
Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?
Si t’as le goût, lance-toi à fond la caisse :
- N’aie pas peur de poser des questions.
- La formation continue, c’est vraiment le moyen de se garder à jour.
- Connais ta marque à fond.
- Trouve-toi un mentor qui peut t’aider et te guider dans cette aventure. Je cherche toujours le mien… Y a-t-il quelqu’un de disponible? J
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