Portrait de gestionnaire : Véronique Clément

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing  et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Nous parlons aujourd’hui de Véronique Clément, et je suis bien contente de traiter du métier de gestionnaire appliqué à autre chose qu’une marque commerciale. Véronique gère la communauté de La Fédération des médecins spécialistes du Québec. Je trouve intéressant d’en parler car, encore aujourd’hui, plusieurs ordres professionnels sont frileux et ne voient toujours pas la pertinence d’être présents sur les médias sociaux. Alors voilà! Plongeons dans l’univers de Véronique Clément!

Année de création de ton compte perso Twitter et Facebook?

Facebook en 2007. Mon premier compte perso sur Twitter, je l’ai ouvert au début 2009 sous un pseudo, mais je l’ai fermé et j’en ai créé un nouveau en 2010 pour uniformiser ma présence 2.0 et me créer une communauté qui colle plus à mes intérêts. C’est maintenant @veroclement que j’utilise dans tous mes réseaux sociaux.

 En quoi as-tu étudié ?

J’ai fait un DEC en arts et technologies des médias, option télévision et un BAC par cumul de certificats en relations publiques, en rédaction et en études latino-américaines.

Pour quel compte/marque  es-tu gestionnaire de communauté ?

 La Fédération des médecins spécialistes du Québec est l’organisation qui regroupe l’ensemble des médecins spécialistes de la province, qui les représente et qui défend leurs intérêts. C’est donc une « marque organisationnelle » bien connue dans le paysage politique québécois ! La FMSQ est encore dans les balbutiements du 2.0, mais plusieurs stratégies se mettent en place et devraient voir le jour cet automne.

Je gère la page Facebook,  qui existe depuis un moment. Elle continuera d’être alimentée, mais elle n’est pas au centre de notre présence 2.0., du moins, pas pour l’instant . Le compte Twitter est @FMSQ. J’aide également le compte du @DrBarretteFMSQ et il y la chaîne YouTube de la FMSQ.

Cela fait combien d’années que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté?

Je suis responsable des médias interactifs à la Fédération des médecins spécialistes du Québec (FMSQ) depuis peu, mais ça fait 6 ans que je suis dans le domaine (et que mon poste évolue vers le gestionnaire de communauté d’aujourd’hui).

Comment as-tu commencé ?

Je suis une fille qui voyage beaucoup et une adepte des technologies Web, alors en 2005, j’ai démarré à mon compte comme conseillère en communication Web pour avoir plus de liberté (travail à distance, horaires flexibles).

J’ai eu la chance d’avoir VoyageForum.com comme client. À cette époque, mon titre était « Animatrice/modératrice de forum de discussion ».  J’ai fait mes premiers pas sur l’un des plus gros forums de discussion francophone du Web, avec une communauté bien établie de centaines de milliers de membres de partout dans le monde ! J’animais et modérais les discussions en ligne, je favorisais des échanges entre participants, j’organisais des rencontres de voyageurs au Québec et en France…

Parallèlement, j’avais d’autres clients pour lesquels je réalisais des contrats en relations publiques et en organisation d’événements, mais aussi de l’animation de forums, des sites Web, ensuite des blogues, des pages Facebook, des comptes Twitter… !

À mon arrivée à la FMSQ comme contractuelle il y a quelques mois, j’ai contribué à développer la présence en ligne de l’organisation, notamment en conseillant le président dans la gestion de sa communauté Twitter (@DrBarretteFMSQ) et en participant à la création d’outils 2.0 (charte, politique). Récemment, il y a eu une restructuration qui a mené à la création d’un poste dédié à la gestion de communautés et aux stratégies 2.0. J’ai eu la chance d’être promue Agente d’information – Responsable des médias interactifs. Beaucoup de nos outils 2.0 seront déployés cet automne, car c’est important de bien planifier notre entrée dans les réseaux sociaux et c’est ce que je m’attarde à faire.

Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?

Je pense que la qualité première c’est d’aimer et de savoir converser. Converser, c’est d’abord d’écouter, puis transmettre de l’information à valeur ajoutée. Il faut donc être empathique, comprendre ce sur quoi les gens de nos communautés veulent échanger, ce qu’ils cherchent comme information… et donc, être curieux ! Il faut toujours s’alimenter, fouiller, élaborer des stratégies et se maintenir à jour dans nos connaissances du 2.0. qui évolue rapidement.

Je crois sincèrement qu’il est important d’avoir un intérêt marqué pour la marque ou le sujet traité, parce que la passion (ou le désintérêt) transparaît dans les conversations. Et de plus en plus, je pense qu’il faut avoir un certain « background » soit en communication, relations publiques, marketing… Bref, il faut connaître et comprendre les enjeux de sa marque ou de son organisation et comprendre comment insérer les réseaux sociaux dans la planification globale.

Et finalement, comme les communautés sont virtuelles, c’est aussi important d’être un bon rédacteur et d’avoir un excellent français.

Décris ta job en 140 caractèreres ?

Développer des stratégies, être créative, échanger, apprendre, contribuer. Un métier en constante évolution et de la techno en masse !

Quel est ton meilleur coup dont tu es fière ? 

Je suis plutôt fière d’avoir pris le temps de planifier l’entrée dans les réseaux sociaux de la FMSQ et de Dr Barrette, son président. Nous avons développé notre stratégie en amont et notre Charte d’utilisation de Twitter a souvent été citée en exemple dans des conférences sur les réseaux sociaux. Je crois que beaucoup de personnalités et plusieurs marques gagneraient à baliser leur utilisation des médias sociaux à travers une charte. Cela a comme avantage de favoriser la transparence et aussi, d’établir certaines limites.

Quelle est la pire erreur que tu as faite comme gestionnaire?  

Laisser le dernier mot à des gens qui « connaissent ça »… J’ai eu des clients qui disaient avoir besoin d’un coup de main, mais qui au fond n’avaient aucune ouverture ni transparence et une mauvaise compréhension du 2.0. Je savais dès le départ qu’ils allaient « se planter », mais je me disais « le client est roi ». Disons que ma philosophie a changé depuis et je n’associe plus mon nom à ce genre de personne !

En quoi gérer une marque sociale est-elle différente de gérer une marque commerciale? 

Je trouve que gérer une marque sociale, et plus particulièrement quand elle touche à la politique et aux médias, demande une gestion de communauté plus de type relations publiques que marketing. Les résultats se mesurent en termes de notoriété, de compréhension, de diffusion de message et d’appuis plutôt qu’en ventes, mise en action, satisfaction de la clientèle, etc.

Il n’y a pas d’énormes différences, car au bout du compte, on gère une communauté composée de gens de divers milieux qui ont un intérêt pour la marque (aime ou aime pas!). Mais la marque commerciale se trouve à interagir avec un consommateur ou futur consommateur et le public est assez segmenté. On sait à qui on s’adresse. On fait la promotion d’un événement, on offre des rabais, on fait des concours, du twivage… Bref, ça tourne beaucoup autour du produit, de la marque, du service à la clientèle, après-vente, etc. Quand on est une marque sociale, bien sûr qu’on « vend » notre organisation et nos idées, mais nos ROI sont moins concrets, moins tangibles si je peux dire.

Pour la FMSQ, qui est une organisation sociale qui touche au politique, il y a tout un défi dans le débat d’idées et la compréhension des enjeux publics. L’actualité bouge rapidement, on doit être constamment au courant de celle-ci. On cherche à vulgariser des dossiers complexes (ex. dans mon cas, le dossier santé (DSQ), les frais accessoires, etc.), faire comprendre les enjeux sociaux et nos positions au-delà de ce que peuvent en dire les médias. Ma gestion de communauté est un peu à l’inverse de ce que font plusieurs CM. Eux organisent des séances de twivage avec leur public pour recueillir les opinions et moi, pour la FMSQ, je m’organise pour participer à du twivage dans les émissions d’affaires publiques pour faire connaître nos positions!

Quelle  est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?

En fait, je débute par ma revue de presse, traditionnelle et électronique. La FMSQ est une organisation qui est proche du politique et je dois savoir chaque jour ce qui se passe dans les médias traditionnels tout autant que dans les réseaux sociaux. Dans l’ordre, j’ouvre Twitter et je regarde les « trends » pour savoir rapidement s’il y a un sujet chaud qui pourrait nous concerner. Ensuite, je fais ma revue de presse « traditionnelle » (mais de manière électronique) (Le Devoir, La Presse, le Journal de Montréal, etc.) tout en jetant un œil sur mon Hootsuite. Quand c’est terminé, alors je « décolle » réellement : courriels, Facebook, Twitter, Netvibes et les nombreux blogues que je lis, rencontres d’équipes, etc. Et bien sûr, tout au long de la journée je garde un œil attentif sur les réseaux sociaux et l’actualité.

Comme les médias sociaux évoluent vite, Comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?

 J’utilise beaucoup l’agrégateur de contenu qui me permet d’avoir une vue d’ensemble sur les nouveautés sans prendre trop de temps pour tout lire. Je consulte des blogues de personnes influentes dans les réseaux sociaux (Pierre Bouchard, Claude Malaison, Mitch Joel…), des blogues de techno (Dominic Arpin, Triplex, Branchez-vous…), des sites en santé 2.0 (MobileHealthNews, e-Patient, Cathy Bazinet …), des sites d’actualité générale (Cyberpresse, Le Devoir, Radio-Canada…), les fils de presse (CNW…), des sites de communication et marketing (Infopresse, Grenier…), etc.

Quel est le plus grand défi pour ta marque ?

La FMSQ est une organisation très nichée, elle a donc une communauté plutôt segmentée et le défi est d’amener tous ces gens à échanger entre eux et avec nous.  Un autre défi c’est que ce n’est pas une marque commerciale, il y a tout un aspect politique et médiatique à considérer. On ne peut pas calculer le ROI de la même façon, ça demande beaucoup de créativité. Et on ne peut pas non plus s’appuyer sur un élément de la marque pour fidéliser un public, par exemple un #hashtag sur une émission télé.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, ca serait laquelle ?

Entre santé et voyages, mon cœur balance !  L’idéal serait peut-être quelque chose comme Médecins sans frontières ! Pour moi l’important, c’est de représenter une organisation dont je partage les valeurs et dont le sujet me passionne. Mes intérêts sont la santé et les services sociaux, les voyages et la coopération internationale. Je risque de toujours évoluer dans un milieu qui est très axé sur les rapports humains.

Es-tu plus Iphone, Blackberry ou Android ?

 Je ne suis juste vraiment pas Blackberry! Mon téléphone est Android et quand je l’ai acheté, je l’ai préféré au iPhone parce que je connaissais bien le iPhone (que j’aimais), mais j’avais envie de comparer, de tester. Je l’aime beaucoup! Chacun a ses avantages et ses inconvénients.

Question #jeudiconfession : Quelle compte Twitter ou Page FB suis-tu et que tu serais gênée de le dire?

 Je suis fan des Cités d’or, membre de la communauté FB et très contente parce que ça m’a permis d’apprendre qu’il y aura une suite en 2012!

Que penses-tu de Google +?

J’ai un compte sur Google + depuis les premiers jours et je l’utilise trop peu pour le moment. J’y vois beaucoup de potentiel, c’est juste dommage que ça sorte maintenant parce que ça aurait fait fureur il y a 2 ans, avant que les gens aient pris leurs petites habitudes avec FB et Twitter. Je trouve que c’est encore très (trop) associé à une image « geek » et j’ai hâte de voir si ça percera auprès de « monsieur-madame tout-le-monde ». Pour les professionnels de la santé, notamment les médecins pour lesquels je travaille, la gestion des listes d’abonnés et la vie privée sont des enjeux professionnels majeurs et je suis d’avis que Google + représente LE réseau par excellence pour eux vu sa gestion en cercles d’amis très facile. Mais il faudrait d’abord que la population de patients et de médecins y soit!

 Quel sont tes outils préférés?  Facebook, twitter, youtube, hootsuite, thumblr?

Facebook directement, je passe rarement par un autre outil pour gérer la page et mon compte perso. Pour Twitter, j’utilise surtout Hootsuite, même si en parallèle je prends parfois Tweetdeck et Seesmic.

 Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu ? 

@Roch parce que je trouve qu’il a une belle présence 2.0. Constante sans être exagérée, diversifiée et il est facile d’accès. Mais j’apprécie toute la gang de YUL contenu, je les suis ainsi que certains autres qui se sont greffés depuis. @Bi_B a une réalité professionnelle un peu plus proche de la mienne vu qu’elle touche à un certain aspect politique dans ses interactions professionnelles. En santé, le compte de @CathyBazinet m’interpelle, c’est l’une des rares québécoises à se dédier à la santé 2.0.

% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?

Pas assez! J’ai tellement d’intérêts et j’aurais envie de prendre le temps de twitter, de bloguer, de facebooker, mais j’ai aussi des dizaines de projets en dehors des réseaux sociaux du boulot et je manque de temps pour tout faire. Vu que je passe mes journées devant l’écran et le téléphone, je priorise les contacts humains en soirée, donc ce sont mes réseaux qui écopent. Je dirais un bon 80% job, 20% perso.

Comment vois-tu l’avenir de cette profession ?  

On voit depuis quelques mois beaucoup d’offres d’emploi pour des gestionnaires de communauté. Je pense que les entreprises/marques ont saisi l’importance d’avoir des rapports humains avec leurs clientèles. Toutefois, ça reste beaucoup dans le créneau du marketing.

Je pense (et j’espère !) qu’on verra davantage de gestionnaires de communautés dans des domaines plus sociaux, politiques et communautaires. Les retombées sont plus difficiles à mesurer et il y a moins de ressources humaines et financières dans ces organisations donc elles sont un peu plus réticentes peut-être, mais le rapport humain est selon moi toujours gagnant. Au lieu d’amener des ventes et un service à la clientèle, le gestionnaire de communauté amène une compréhension des idées, influence et reçoit les impressions, partage des contenus, informe, fait de la prévention, etc.

Cela aura certainement pour effet de spécialiser la profession en fonction des intérêts et de l’expérience du gestionnaire de communauté : marketing, affaires publiques, stratégies, service à la clientèle, ressources humaines, etc., et ce, dans des créneaux mieux définis.

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?

La communication écrite est une seconde nature pour moi ! Ça peut paraître bizarre nommé ainsi, mais je suis une personne vraiment sociable devant un ordinateur et je suis très naturelle dans mes rapports humains « techno ». J’ai toujours préféré communiquer par écrit : des lettres, des courriels, puis mIRC, ICQ, MSN… Bref, depuis ma jeunesse, c’est un véritable mode de vie et je suis chanceuse de pouvoir utiliser cette force et grand intérêt dans mon métier.

Je suis aussi une personne qui adore élaborer des stratégies, faire des plans. Je suis créative et assez à l’avant-garde, même si j’aime suivre les « meilleures pratiques ».

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi ?

Je volerais la job de Pierre-Luc Cloutier et je serais vacancière autour du monde avec ma caméra vidéo et mon blogue ! Sinon, j’aime beaucoup le travail d’équipe dans le Web alors surement coordonnatrice ou chargée de projets Web.

Est ce que tes amis et famille comprennent ce que tu fais ou tu es celle qui passe sa journée sur FB et Twitter ?

Je ne suis pas certaine que la majorité des gens comprend l’ampleur du métier et toute la stratégie qu’il y a derrière l’utilisation des réseaux sociaux dans une organisation. Mon conjoint me taquine souvent en disant que Facebook et Twitter, c’est pas un job ! Mais en général, mon entourage comprend. Et étonnamment, c’est sûrement ma mère qui saisit le mieux les enjeux derrière une présence 2.0 ! Une chose est certaine, c’est qu’ils le comprennent ou non, ils trouvent ça bien pratique quand vient le temps de les aider à configurer les paramètres de sécurité de leur compte Facebook!

Quels sont tes #FF, tes incontournables?

Dans les CM, je dédie mon #FF à @Roch. Pour les trucs 2.0, à @jeanlucr. Pour la médecine en ligne, à @paulderoos et dans le « random trivia », à @EnsembleMnt pour l’humanité de ses publications.

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?

D’être patient, d’être curieux et d’être passionné. Les gens autour de moi se sont tous demandé où est-ce que j’aboutirais avec mes 1001 projets, mes emplois dans des domaines complètement hétéroclites et mon éternel besoin de bouger, d’éviter la routine. Combien de fois m’a-t-on dit qu’à être une girouette, je me retrouverais au chômage. Eh bien j’ai trouvé LE métier où être girouette, c’est recherché. Je pense que ceux qui veulent être gestionnaires de communauté doivent avant tout bien se connaître et savoir le genre de marque qui colle à leur personnalité. Ensuite, il faut s’y intéresser, lire, se faire des contacts. Une bonne base en relations publiques, en marketing et en rédaction Web n’est pas de trop non plus !

Pour suivre Véronique Clément

Twitter via @veroclement
Blogue via http://veroclement.com (mais il n’est tellement pas à jour, mea culpa!)
Google + via Véronique Clément
LinkedIn : Véronique Clément

*****

 Autres Portraits de gestionnaire

***

Lecture

Les médias sociaux comme métier
5 phrases à ne pas dire a un community manager
10 qualities of a successful Social media manager

 

 

 

 

 

 

 

 

One response to “Portrait de gestionnaire : Véronique Clément

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *